Comment bien choisir ? son logiciel de Gestion des Contacts - SAGE

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LES GUIDES SAGE Comment bien choisir ? son logiciel de Gestion des Contacts Sage © 2012 - Tous droits réservés - Sage - Société par Actions Simpliﬁ ée au capital de 500.000 euros - Siège social : 10 rue Fructidor - 75017 Paris - 313 966 129 RCS Paris - La société Sage est locataire-gérant des sociétés Ciel et Sage FDC. Les informations contenues dans ce document peuvent faire l’objet de modiﬁ cations sans notiﬁ cation préalable. Crédit Photos : Yvan Bothemine - Franck Dunouau - Fotolia - S237 PME 04-12 -2 éditorial3 D epuis plus de 20 ans, Sage édite des logiciels de gestion pour les PME. Tout au long de ces années, nous avons rencontré de nombreuses entreprises à la recherche d’informations et de conseils. C’est la raison pour laquelle nous avons décidé de réaliser une collection de guides, à vocation pédagogique, destinée aux dirigeants d’entreprises soucieux d’avoir les bonnes informations pour faire le meilleur choix pour leurs outils de gestion. Le sujet est vaste, mais pourtant moins complexe qu’il n’y paraît. L’objectif que nous nous sommes fixé : vous donner les moyens de comprendre facilement et surtout d’évaluer - rapidement - vos besoins en matière de logiciels de gestion des contacts, comptabilité, paie, commerce électronique... Parce qu’il n’est pas toujours facile de prendre le temps de bien analyser ses besoins, les spécificités de son activité, ces guides pratiques se veulent avant tout des “outils malins”, ludiques et accessibles. Ils présentent les principaux critères techniques, économiques et fonctionnels qui guideront votre choix, le moment venu. Un audit express vous permet même, sous forme de quizz, de déterminer vers quel type de solution vous orienter. Bonne lecture ! éditorial4 sommaire5 éditorial 3 Introduction 6 Les bons critères pour le bon choix 8 1 - Les critères fonctionnels : 10 • Organiser l’information • Programmer et suivre l’activité • Accéder à une information à jour • Analyser l’activité • Automatiser les courriers • Appeler automatiquement • Intégrer le logiciel dans le système 2 - Les critères techniques 16 • Monoposte ou réseau ? • Matériel informatique : la check-list • Configuration minimum 3 - Les services associés 18 évaluez vos besoins 20 Audit express 22 Glossaire 24 A propos de sage 26 SommaireIntroduction 6 Clients, prospects, partenaires, fournisseurs : votre entreprise est en relation avec un grand nombre de contacts plus ou moins bien référencés dans différents dossiers, bases de données ou applications hétérogènes. Ces contacts sont exploités dans des optiques variées : prospection, relances, suivi de facturation…, le plus souvent sans véritable coordination. Si ces bases de données ne sont pas accessibles par les collaborateurs intéressés et régulièrement mises à jour, elles sont rapidement inexploitables. La gestion des contacts est une réalité stratégique pour votre entreprise. Elle permet de fidéliser vos clients, de relancer vos prospects, de suivre vos fournisseurs, de générer des gains de productivité (automatisation des tâches de prospection, relances…) et d’augmenter votre chiffre d’affaires. Etes-vous sûrs de la gestion de ces contacts ? En effet, vos équipes commerciales sont souvent réduites, il est donc d’autant plus nécessaire de leur fournir des outils fiables pour optimiser leur travail au quotidien. Les conséquences d’une mauvaise gestion des contacts sont lourdes : perte d’information, obsolescence des données, manque de planification des actions menées, productivité handicapée par le caractère artisanal des outils (Excel, Outlook…), opportunités de ventes dépassées.7 Les enjeux sont critiques : manque de suivi client, gestion approximative des historiques, information stratégique éparpillée. Aujourd’hui, il existe des logiciels de gestion des contacts qui apportent plusieurs types de réponses : • Une gestion centralisée et unique de l’ensemble des contacts de l’entreprise : clients, prospects, partenaires… • Le regroupement de toutes les informations réparties dans plusieurs applications : coordonnées, actions menées (par qui et quand), plannings, suivi des propositions commerciales, suivi de facturation… • Le partage des informations par l’ensemble des collaborateurs, y compris les utilisateurs d’ordinateurs portables (utilisateurs nomades) • Une information à jour en permanence • La planification, le suivi et l’historisation des activités organisées avec les contacts Grâce aux logiciels de gestion des contacts, vos équipes : Optimisent Les tâches quotidiennes sont organisées au mieux. Le stockage et l’exploitation des informations en provenance du terrain sont optimisés. Mettent à jour La mise à jour régulière des données est fondamentale pour mieux connaître ses clients, anticiper leurs besoins et les fidéliser ; pour mieux les suivre et valoriser sa force de négociation. Elle induit également une meilleure productivité commerciale, une amélioration de la relation client et une prospection ciblée. Automatisent les fonctions de vente Choisir un logiciel de gestion des contacts revient à choisir un outil qui sera au cœur de votre relation client. C’est automatiser les principales fonctions de vente telles que la gestion des comptes et des opportunités de vente, l’élaboration des propositions commerciales, le suivi des agendas, les prévisions de chiffre d’affaires et la création de rapports. Autant d’activités stratégiques pour une entreprise qui a, à la fois, pour objectif de mieux servir ses clients et d’améliorer sa productivité.8 • Assurez-vous de la pérennité de votre fournisseur : la vie et l’évolution de votre logiciel en dépendent. • Optez pour un logiciel “standard” plutôt que pour une application spécifi que. • Assurez-vous que le logiciel appartient à une gamme identifi ée, qu’il existe des passerelles avec d’autres logiciels de gestion. • Vérifi ez la possibilité de récupérer les informations contenues dans vos bases existantes, de manière transparente et sans perte de données. Attention : si tel n’est pas le cas, de nombreuses heures de ressaisie sont à prévoir ! nos conseils9 Faites de la simplicité une priorité L’objectif, pour vous, est d’être totalement autonome dans votre utilisation du logiciel de gestion des contacts. Il pourra notamment comporter un module d’aide intuitif, des “modèles” de documents, pré-paramétrés pour une utilisation standard immédiate. Mais également facilement personnalisable afin de s’adapter à votre organisation et à vos habitudes de travail. Analysez vos besoins • Quelles sont les fonctionnalités dont vous avez besoin ? Mise à jour et suivi de fiches contact, visualisation d’historiques, mise en place d’un véritable agenda, connexion avec le téléphone… • Quel est le volume de données à traiter ? Quantifiez le contenu des bases existantes (nombre de contacts), le volume de courriers que vous devez éditer… • Combien d’utilisateurs sont concernés par le projet ? Déterminer le nombre d’accès simultanés dont vous avez besoin. • Souhaitez-vous personnaliser votre base de données ? • Quelles sont vos contraintes techniques ? (Matériel, système d’exploitation, logiciels déjà présents…) Toutes ces indications seront formalisées pour constituer un document de référence qui vous guidera dans votre choix parmi les différentes offres. Les bons critères pour le bon choixCritères Fonctionnels Les 7 fonctionnalités caractéristiques 1 - Organiser l’information 2 - Programmer et suivre l’activité 3 - Accéder à une information à jour 4 - Analyser l’activité 5 - Automatiser les courriers 6 - Appeler automatiquement 7 - Intégrer le logiciel dans le système 1011 1-Organiser l’information : Suivi personnalisé de vos contacts Les informations disponibles Les modèles fournis par ce type de logiciel vous permettent de renseigner un grand nombre d’informations sur vos contacts. Mais vous pouvez, selon votre activité et vos besoins propres, ajouter simplement les champs adaptés. Dans la fiche contact, vous disposez d’informations telles que : le nom de la société, l’adresse, le nom du contact, sa fonction, son service, ses coordonnées, la catégorie de contact à laquelle il appartient (fournisseur, client, prospect…), l’adresse du site web… A chaque contact, vous pouvez associer : • L’historique : les activités organisées avec le contact apparaîtront après leur réalisation sous la forme d’un historique précis. Vous pourrez vous-même ajouter des éléments à cet historique (par exemple un coup de téléphone passé hors du bureau). • Des notes : n’importe quel type d’information pourra être ajouté sous la forme d’une note. • Des pièces jointes : courriers, bons de commande…, y compris en version numérisée. Vous pouvez également effectuer des recherches multi-critères dans votre base de contacts. L’organisation Votre logiciel doit vous permettre de visualiser l’ensemble de vos contacts (clients, fournisseurs, partenaires, candidats…), sous forme de liste ou de manière détaillée. Vous pouvez créer des groupes de clients, de fournisseurs en fonction des critères les plus pertinents pour vous (entreprises liées à un projet, ou ayant un besoin similaire) afin de faciliter votre communication vers chaque profil. Une fois les groupes constitués, vous pouvez appliquer des règles d’ajout de membre afin d’automatiser le classement de vos contacts. Par exemple, tous les contacts dont le champs pays contient “Finlande” ou “Danemark” seront affectés au groupe “Europe du Nord”. Les règles d’ajout de membres peuvent comporter de nombreux critères et affecter un même contact à plusieurs groupes.nos conseils nos conseils 12 2-Programmer et suivre l’activité : Gestion des agendas et des activités Le logiciel de gestion des contacts vous permet de programmer bon nombre de tâches comme les relances des clients et prospects, l’envoi de documentation, ou les appels téléphoniques. La gestion des priorités est prise en charge pour organiser au mieux le travail de chacun et améliorer la productivité des équipes. En quelques clics, vous avez la possibilité d’obtenir les informations nécessaires pour prévoir rapidement les ventes pour anticiper les évolutions et réagir plus vite. Les alertes dans les agendas vous assurent de n’oublier aucune tâche importante dans votre démarche commerciale. Assurez-vous que des tris de vos contacts soient disponibles, selon les critères qui correspondent à vos besoins et à votre organisation. Certains outils centralisent même toutes les informations, et un historique peut être constitué et mis à jour en temps réel. La programmation et le suivi des tâches doivent faciliter l’activité avec un ou plusieurs contacts : fax-mailings, courriers de relance… Cette fonctionnalité est indispensable pour une activité commerciale organisée et synchronisée.Assurez-vous de la possibilité de synchronisation des informations dans votre logiciel : toute l’équipe doit disposer des informations les plus récentes concernant chaque contact. Les informations stratégiques de l’entreprise doivent être centralisées et à jour. 13 • Partage du calendrier et du tableau de bord des activités : les éventuels conflits d’activités sont facilement détectés. • Synchronisation des données : la base de données est mise à jour en fonction des modifications apportées par les collaborateurs. 4-Analyserl’activité : Rapports prédéfinis Des modèles de rapports sont fournis mais vous pouvez également créer les vôtres facilement. Les rapports sont de véritables supports d’aide à la décision. Les données contenues dans la base sont extraites à partir des critères que vous définissez et structurées pour une exploitation immédiate. Vous pouvez obtenir plusieurs types de rapports, par exemple : • Toutes les informations relatives à chaque contact, dont les notes, l’historique et les activités. • Le résumé de l’historique : récapitulatif de l’ensemble des appels et tentatives d’appel, des rendez-vous, des courriers et des modifications de champs pour chaque contact au cours d’une période donnée. • Les activités ou le temps passé : date, heure, durée et autres informations sur les activités programmées avec chaque contact pour une période donnée. nos conseils 3-Accéder à une information à jour : Partage des informations par les équipes Afin que les données soient synchronisées et mises à jour quel que soit l’utilisateur, le logiciel comporte les fonctionnalités suivantes : • Accès en réseau. • Partage d’une base de données centrale et unique par tous les utilisateurs.nos conseils nos conseils 14 • Les ventes totales triées par statut : totaux des opportunités de vente, des ventes terminées/ conclues et des ventes perdues. • Les ventes en fonction des probabilités de succès : liste des opportunités de vente par contact et probabilité, avec totaux. • La liste des ventes : ensemble des informations sur les opportunités de vente, les ventes terminées/ conclues et les ventes perdues. 5-Automatiser les courriers : Envois de lettres, e-mails, mémo, fax avec en-tête Afin de rester en relation avec vos contacts, votre logiciel contient des modèles prédéfinis de courriers, que vous pouvez rapidement enrichir, et permet d’effectuer simplement les tâches suivantes : • Rédaction de mémos et de lettres personnalisées à un ou plusieurs contacts. • Fusion et publipostage pour l’envoi de documents à un groupe de contacts. • Envoi de lettres et de mémos par télécopie ou par e-mail • Création d’étiquettes et d’enveloppes pour les mailings. 6-Appeler automatiquement : Connexion avec le téléphone Le logiciel de gestion des contacts comporte un numéroteur pour faciliter vos appels téléphoniques. A partir de la fiche contact, vous pouvez appeler Des rapports doivent être facilement générés pour vous permettre de vous concentrer d’avantage sur l’analyse et les préconisations plutôt que sur la production de l’information. La création et l’envoi de documents doivent être automatisés : vous gagnerez du temps. Veillez à ce que les modèles présents dans votre logiciel soient adaptables à vos besoins.nos conseils 15 votre correspondant en ayant à l’écran toutes les informations le concernant : historique, notes… Inversement, le logiciel affiche automatiquement les contacts à partir de l’identifiant de l’appelant. L’historique des appels est enregistré et complète la fiche du contact. 7-Intégrer le logiciel dans le système : Communication avec d’autres applications logicielles L’intégration efficace de votre logiciel de gestion des contacts est soumise à sa compatibilité avec vos autres logiciels. Veillez à ce qu’il puisse communiquer avec : • Vos logiciels de comptabilité et gestion commerciale • Votre messagerie électronique : Microsoft Outlook, Outlook Express, Lotus CC mail, Notes, Eudora Pro… • Votre logiciel de traitement de texte : Microsoft Word. • Votre logiciel d’envoi de télécopie : WinFax Pro, Microsoft Fax. Veillez à ce que les informations puisse circuler entre vos applications en toute transparence, sans perte de données et sans ressaisie, quel que soit le canal de communication utilisé avec vos contacts : fax, mail, téléphone… nos conseils Afin d’adapter facilement et immédiatement votre discours à votre interlocuteur lors d’une conversation téléphonique, vérifiez la disponibilité de fonctionnalités proches de celles présentes dans les centres d’appels.1 - Monoposte ou réseau ? 2 - Matériel informatique : la check-list 3 - Puissance et pré-requis critères techniques Critères Techniques 1617 1-Monoposte ou réseau ? En fonction du volume de contacts concerné, du nombre d’utilisateurs et de la fréquence d’utilisation, vous pouvez choisir entre une version monoposte de votre logiciel, ou une version en réseau. • Pour des volumes faibles, et un ou deux utilisateurs, choisissez dans une première temps une version monoposte. Cette solution évoluera facilement par la suite vers une version réseau. • Pour une utilisation simultanée de l’application par plusieurs utilisateurs, optez pour la version réseau du logiciel. 2-Matériel informatique : la check-list Afin de vous assurer que votre logiciel s’intègre facilement à votre système d’information, faites un petit état des lieux de l’existant • Combien de postes doivent être équipés du logiciel ? Attention : nombre de postes dans l’entreprise n’équivaut pas à nombre d’utilisateurs du logiciel de gestion des contacts, plusieurs utilisateurs peuvent partager un poste en libre service. • Disposez-vous de matériels nomades ? Vérifiez que les utilisateurs nomades de votre entreprise puissent utiliser le logiciel sur le terrain de manière synchronisée. • Disposez-vous déjà d’un ou plusieurs fichiers contenant vos contacts ? Veillez à ce que le logiciel de gestion des contacts soit capable de récupérer les données contenues dans ces fichiers ou soit compatible. • Quel est votre système d’exploitation ? Quelle est sa version ? Windows 98, NT, XP… quel que soit votre système, assurez-vous que le logiciel est compatible. • Disposez-vous déjà d’un réseau ? Qui en assure l’administration ? Votre réseau va accueillir votre nouvelle application : veillez à ce qu’il soit prêt. • Quels sont les logiciels que vous devez interfacer avec l’outil ? Messagerie électronique, traitement de texte, gestion commerciale… 3-Puissance et pré-requis Les éditeurs précisent les pré-requis matériels pour leurs logiciels. En général, pour un logiciel de gestion des contacts, prévoyez : • Un processeur 266 MHz minimum • Au moins 64 Mo de RAML’entreprise peut toujours installer son logiciel elle-même. Cependant, il est conseillé de faire appel à un professionnel, qui vous conseillera et vous accompagnera dans votre projet. Vous y gagnerez en temps, en efficacité et en sérénité. Services Associés 1819 Les services sont indispensables à la bonne intégration de votre solution dans l’entreprise. Ils sont pris en charge par votre revendeur et interviennent à plusieurs étapes de votre projet : • Préalablement au choix de la solution. • Pendant sa mise en place. • Alors qu’il est en exploitation. Avant • Analysez dans un premier temps vous-même vos besoins fonctionnels. • Complétez cette analyse avec votre revendeur informatique (organisation et besoins de l’entreprise, critères techniques …) • Faites-vous aider dans votre choix en consultant votre revendeur informatique, votre expert-comptable, vos confrères… Pendant • Formation des utilisateurs Même si votre logiciel s’installe en quelques minutes, la formation des utilisateurs est très importante : elle est gage d’une productivité immédiate et d’une marge d’erreurs minime. • Installation et paramétrage Si vous avez besoin d’une personnalisation poussée de votre logiciel, comptez 3 à 5 jours pour cette phase de paramétrages. • Assistance au démarrage Après • Renseignez-vous sur les possibilités d’un éventuel complément de formation. • Vérifiez qu’il sera disponible pour vous assister lors de nouveaux paramétrages ou manipulations particulières.20 Quelle est la taille de votre entreprise ? entreprise unipersonnelle entreprise de - de 20 salariés entreprise de + de 20 salariés Combien d’étapes comporte votre processus de vente ? Mailings, relances télé- phoniques, prise de rendezvous, devis,.. moins de 3 documents entre 3 et 5 documents plus de 5 documents Combien avez-vous aujourd’hui de clients ? moins de 100 entre 100 et 500 plus de 500 Combien avez-vous aujourd’hui de prospects ? moins de 100 entre 100 et 500 plus de 500 Disposez-vous d’un service achat pour gérer vos relations fournisseurs ? non oui Quel outil utilisez-vous aujourd’hui pour la gestion et le suivi de l’historique client ? aucun papier (calepin, agenda…) logiciel spécifi que (help-desk, gestion commerciale, SAV…) Combien de commerciaux travaillent dans votre entreprise ? moins de 3 entre 3 et 10 plus de 10 Combien d’utilisateurs sont susceptibles de travailler simultanément sur le logiciel de gestion des contacts ? moins de 5 entre 5 et 10 plus de 10 évaluez vos besoins21 Avez-vous des compétences informatiques en interne ? non je ne sais pas oui Pour votre activité commerciale, utilisez-vous un logiciel de gestion commerciale ou de facturation ? non je ne sais pas oui Avez-vous une assistante commerciale ? non oui Avez-vous des commerciaux itinérants ? non je ne sais pas oui Sont-ils équipés de PC portables ou de PDA ? non je ne sais pas oui Achetez-vous des fi chiers de prospects pour développer votre activité commerciale ? non je ne sais pas oui Combien de fois par an envoyez-vous des mailings auprès de vos prospects ou clients ? 1 fois 2 à 3 fois 4 à 5 fois Plus de 5 fois jamaisAudit Express 22 Vous avez obtenu une majorité de carrés Votre équipe commerciale n’utilise pas - ou peu - d’outils pour suivre et organiser ses relations avec ses clients et prospects. Le nombre de ses contacts reste en effet modéré, et chaque commercial connaît ses clients personnellement. Cependant, avec le développement de votre entreprise, le nombre de contacts augmente progressivement et leur gestion devient de plus en plus difficile sans un outil professionnel : se souvenir sans erreur de tous les échanges téléphoniques ou écrits, connaître les besoins de chaque client ou encore les relancer en temps et en heure relève rapidement de la prouesse. Pour une meilleure organisation, l’informatisation de la gestion de vos contacts est souhaitable. Grâce à l’automatisation des tâches les plus courantes et à la centralisation des informations, elle est la garantie d’une meilleure productivité et de gains de temps immédiatement mesurables. Elle vous permettra en outre, de planifier des actions simples mais régulières vers vos clients et prospects. Il existe des solutions prêtes à l’emploi et intuitives qui ne nécessitent pas de compétences informatiques particulières. Votre revendeur est là pour vous orienter et prendre en charge la formation des utilisateurs concernés et le paramétrage des automatismes.23 Vous avez obtenu une majorité de triangles C’est le bon moment pour mener une réflexion sur l’informatisation de la gestion de vos contacts. Vous communiquez avec vos clients et prospects de manière régulière et utilisez un volume non négligeable de documents. Vous avez besoin de partager les informations en interne, de communiquer avec vos collaborateurs distants. La centralisation de votre information stratégique et le suivi précis des historiques clients et fournisseurs seront de précieux indicateurs pour une prise de décision “en connaissance de cause”. Le suivi personnalisé de vos contacts est gage d’une plus grande satisfaction de leur part et d’une meilleure réactivité de la vôtre. Un logiciel de gestion des contacts vous apportera, outre une organisation optimale des données et une historisation des actions, des informations complémentaires qui vous seront utiles pour adapter vos offres commerciales et développer vos ventes, notamment sur des aspects marketing. En bref, il sera pour système de gestion de la relation client. Vous avez obtenu une majorité de ronds Vos besoins d’analyse et d’organisation de vos relations avec vos contacts sont importants et complexes. Vous communiquez beaucoup avec eux, et vous avez déjà organisé une partie de vos processus commerciaux en utilisant les nouvelles technologies. Mais votre démarche n’est pas complète sans la mise en place d’un véritable suivi. La mise en relation de toutes les données concernant le client, les mails échangés, les rendez- vous pris, ses souhaits particuliers... vous permettra d’améliorer et de personnaliser le service que vous lui proposez. Il vous faut un outil qui vous permette d’analyser le résultat de vos actions. Votre logiciel de gestion des contacts devra être au cœur de votre stratégie de gestion de la relation client. Il vous aidera notamment dans la gestion de vos campagnes de communication et de promotion. Optez pour une solution ouverte et évolutive, que vous ferez personnaliser par votre revendeur, en fonction de vos besoins. Cette solution s’intégrera facilement et de manière transparente dans votre système tant informatique que téléphonique.24 Appels entrants : dans un centre d’appels, ce sont les appels reçus et réceptionnés par les téléopérateurs. Par opposition aux appels sortants. Appels sortants : dans un centre d’appels, ce sont les appels émis par les téléopérateurs vers l’extérieur. Par opposition aux appels entrants. Application : logiciel conçu pour une utilisation précise. Ex : application de gestion commerciale. Base de données : entité dans laquelle des données sont regroupées et stockées de manière structurée. Les données peuvent ensuite être utilisées par des programmes différents et par des utilisateurs différents. La base de données est généralement destinée à faciliter le partage d’informations au sein de l’entreprise via le réseau. Centre d’appels : service de réception et d’émission d’appels téléphoniques couplant les technologies informatiques et la téléphonie. Il permet à une équipe de télé- opérateurs de traiter des communications avec les clients : information, prospection, vente, assistance, dépannage. Champ : le champ est une partie d’un enregistrement informatique. Par exemple, pour constituer une fiche client on aura notamment les champs “société”, “nom”, “prénom”, “fonction”… Cible : population identifiée susceptible d’être intéressée par une offre particulière. CRM : voir GRC. E-mailing : publipostage fondé sur la technologie de l’email. Envoi multiple d’e-mails à des fins de prospection, d’information… Fax-mailing : publipostage employant la technologie du fax. Glossaire25 Fusion : combinaison de données en provenance de plusieurs sources (bases de données par exemple) en vue d’un publipostage. GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM (Customer Relationship Management) : ensemble des processus et des outils permettant aux entreprises d’augmenter la satisfaction de leurs clients et par là même leur chiffre d’affaires, tout en diminuant les coûts de commercialisation. Historisation : codification et mémorisation des dates et des actions réalisées concernant la relation commerciale avec les clients et les prospects. Mailing : voir publipostage. Monoposte : se dit d’une application qui n’est utilisable que sur une seule machine (par opposition à une version réseau, qui pourra être partagée par plusieurs utilisateurs). Nomades : les utilisateurs nomades se déplacent fréquemment à l’extérieur de l’entreprise (notamment les équipes commerciales ou les techniciens d’intervention). Les équipements informatiques nomades sont portables (ordinateur portable, PDA…) et permettent à ces utilisateurs distants d’accéder aux informations de l’entreprise en mode connecté ou déconnecté. PDA (Personal Digital Assistant) : agenda électronique permettant de gérer les plannings, agenda et carnets d’adresse. Le PDA peut facilement se synchroniser avec les outils logiciels de votre PC. Progiciel : contraction de “produit” et “logiciel”. Il s’agit d’une application informatique professionnelle Publipostage : combinaison d’une liste d’adresses et d’un ou plusieurs fichiers pour l’envoi de messages personnalisés. Réseau : ensemble de machines (ordinateurs, imprimantes…) connectées entre elles afin de communiquer et d’échanger des informations. SFA (Sales Force Automation) : automatisation des forces de vente. Ensemble des outils à la disposition des commerciaux leur permettant de structurer et de partager les données sur leurs clients. Ces outils, souvent accessibles à distance, augmentent la productivité des vendeurs et permettent aux responsables d’équipe d’évaluer les résultats, au niveau individuel ou à celui d’un groupe. Synchronisation : la synchronisation est une mise à jour des données par croisement des modifications apportées par différents utilisateurs et à différents moments sur une même base. Système d’exploitation : ensemble des programmes qui pilotent l’ordinateur et les logiciels.2627 Depuis plus de 20 ans, Sage propose aux entreprises de 5 à 2 000 personnes des solutions de gestion qui s’intègrent au cœur de leur activité. Sage a aujourd’hui pour objectif de développer la relation de partenariat qu’elle entretient avec elles en étant un fournisseur de solutions globales adaptées à chaque taille et à chaque problématique d’entreprise. Sage couvre les besoins des entreprises en matière de Gestion Comptable, Activité Commerciale, Gestion fi nancière, Paie, Outils Décisionnels, E-commerce et Gestion de Contacts Téléchargez les guides Sage A propos de Sage LES GUIDES SAGE Comment bien choisir ? son logiciel de Comptabilité LES GUIDES SAGE Comment bien choisir ? son logiciel de Gestion Commerciale Comment bien choisir ? son logiciel de Devis et suivi de chantier LES GUIDES SAGE LES GUIDES SAGE Comment bien choisir ? son logiciel de Paiewww.sage.fr Sage 10, rue Fructidor 75834 Paris Cedex 17 www.sage.fr/PME Pour toute information : Tél : 0 825 825 603 (0,15 € TTC/min) Fax : 0 825 825 604 (0,15 € TTC/min) Sage © 2012 - Tous droits réservés - Sage - Société par Actions Simpliﬁ ée au capital de 500.000 euros - Siège social : 10 rue Fructidor - 75017 Paris - 313 966 129 RCS Paris - La société Sage est locataire-gérant des sociétés Ciel et Sage FDC. Les informations contenues dans ce document peuvent faire l’objet de modiﬁ cations sans notiﬁ cation préalable. Crédit Photos : Yvan Bothemine - Franck Dunouau - Fotolia - S237 PME 04-12 - FINANCES Le SEPA en 10 points clés pour les moyennes et grandes entreprises LES GUIDES SAGEFINANCES I Le SEPA en 10 points clés LES GUIDES SAGE I INTRODUCTION I 10 POINTS CLÉS I LEXIQUE I QUIZ Le 1 er janvier 2008, un nouveau système européen unique de paiement, le SEPA (Single Euro Payments Area), va remplacer les outils dématérialisés de transferts de fonds dans 31 pays, qu’il s’agisse de cartes bancaires, de virements bancaires ou de prélèvements. Le but : que chaque entreprise et chaque particulier puissent effectuer des paiements en Euro aussi facilement dans ces 31 pays que sur leur territoire national. Vous l’avez sûrement remarqué si vous effectuez des virements transnationaux : depuis le 1 er janvier 2007, l’indication du BIC (Bank Identifier Code : la référence de votre banque) et celle de l’IBAN (International Bank Account Number : la référence de votre compte) sont devenues obligatoires pour tous les transferts européens. Le 1 er janvier 2008, tout numéro de compte domestique devra apparaître sous la forme du BIC et de l’IBAN. C’est la première manifestation visible d’une transformation importante, celle du SEPA, qui va toucher tous les systèmes de paiement de 31 pays (les 27 pays de l’Union Européenne auxquels s’ajoutent l’Islande, le Liechtenstein, la Norvège et la Suisse). La naissance de l’Europe des paiements Si la transformation que va apporter le SEPA est d’importance, c’est parce qu’elle marque l’avènement de l’Europe des paiements. Dans la même logique que l’Euro, le but du SEPA est de créer un espace harmonisé des paiements pour permettre aux entreprises et aux particuliers d’effectuer des transferts de fonds au sein des 31 pays de la zone SEPA, selon des conditions techniques, juridiques et tarifaires similaires. Cette réglementation prévoit de déboucher en 2012 sur un système qui devrait simplifier les paiements des entreprises et des particuliers, tout en réduisant leurs coûts, puisqu’il n’y aura plus de différence entre transactions nationales et transactions au sein de la zone SEPA. L’ampleur du projet SEPA Le SEPA, dont on dit que l’ampleur (et le coût !) correspond aux chantiers additionnés de l’Euro et de l’an 2000, concerne les paiements dématérialisés les plus utilisés (virements, prélèvements, paiements par cartes bancaires, etc.). Sont donc exclus les paiements en espèces et le chèque. Pour vous donner une idée de l’ampleur de ce projet, en 2004, selon Cap Gemini, ce sont 55,5 milliards de transactions qui étaient concernées en Europe. D’après le comité national SEPA, en charge de l’application de la réglementation en France, 16 millions de INTRODUCTIONtransactions de paiement scripturales, soit 19 000 milliards d’Euros, ont été réalisées en 2005 par les particuliers, les entreprises et les administrations en France… Des bénéfices pour les entreprises et les consommateurs Si cette nouvelle réglementation nécessite un gros travail d’adaptation de la part des entreprises et des banques, les avantages que promet le SEPA sont de taille. A titre d’exemples, les entreprises bénéficieront d’une simplification de leurs opérations pan européennes et l’existence d’un format unique de paiement facilitera leur gestion, d’autant qu’elle sera assortie de facturation et de réconciliation électroniques. L’instauration de normes communes procurerait des économies substantielles aux grandes entreprises sur leurs traitements. Enfin, la trésorerie des petites entreprises sera améliorée par l’accélération des règlements et le raccourcissement des délais de paiement, ainsi que par la simplification des procédures de traitement. Au final ce projet, qui est la continuation logique de l’Euro, vise à créer des conditions économiques favorables au sein de la zone de l’Union Européenne élargie, à l’heure où Internet a déjà commencé à chambouler les systèmes de paiement. Le SEPA c’est pour quand ? Le calendrier officiel prévoit que les banques puissent permettre à leurs clients d’être conformes au SEPA dès le 1 er janvier 2008. La généralisation de la réglementation est prévue pour 2011 ou 2012. Cela dit, la directive européenne « Services de paiement » qui devait être adoptée à la fin 2006 par le Parlement Européen ne l’a été que le 24 avril 2007. Elle doit encore être traduite puis transposée dans les législations nationales. 4 I 5 Dans ce guide, nous vous donnons toutes les clés pour comprendre le SEPA et analyser ses impacts au sein de votre entreprise. N’hésitez pas à vous rendre sur le site www.sage.fr/mge pour consulter notre dossier spécial sur le SEPA, mis à jour régulièrement. Les informations contenues dans ce guide ne prennent pas en compte les évolutions susceptibles d’être survenues après le 1 er juillet 2007. Pour plus d'informations, rendez-vous sur notre site www.sage.fr/mge pour consulter notre dossier spécial sur le SEPA.FINANCES I Le SEPA en 10 points clés LES GUIDES SAGE I INTRODUCTION I 10 POINTS CLÉS I LEXIQUE I QUIZ Le SEPA (Single Euro Payments Area) est la dernière étape d’un processus de changement des instruments monétaires, qui a débuté par l’introduction de la monnaie unique scripturale Euro (en 1999), puis par l’apparition de l’Euro monétaire (monnaie unique fiduciaire en 2002). Avec elle, se constitue un espace européen à l’intérieur duquel les particuliers, les entreprises et tous les autres acteurs économiques pourront émettre et recevoir des paiements en Euros dans des conditions de sécurité, de rapidité et de coût similaires à l’intérieur de chacun des pays qui le compose. Dans cet espace harmonisé, où les barrières nationales seront abolies, les entreprises (et les consommateurs) bénéficieront de conditions techniques et juridiques identiques pour leurs paiements. Le SEPA se compose donc officiellement de la monnaie unique, d’un seul jeu d’instruments de paiement européens, d’infrastructures efficaces de traitements des paiements en Euro, de standards techniques communs, de pratiques commerciales communes, d’une base lé- gale harmonisée ainsi que de nouveaux services en développement orientés clients. 1 - QU’EST CE QUE LE SEPA ? Le SEPA en chiffres •31 pays concernés •55,5 milliards de transactions concernées •Donne l’accès à un marché de plus de 457 millions de clients •Un coût s’élevant entre 8 et 10 milliards d’euros •Une économie chiffrée entre 50 et 100 milliards d’euros par la Commission Européenne6 I 7 Sur un plan géographique, le SEPA déborde non seulement la zone Euro mais également l’Europe strictement dite, puisqu’il est composé initialement des 25 États membres de l’Union Européenne auxquels s’ajoutent l’Islande, le Liechtenstein, la Norvège et la Suisse. La Bulgarie et la Roumanie, qui ont rejoint l’Union Européenne au 1 er janvier 2007, bénéficieront d’une application plus tardive (2014 notamment pour la Roumanie). A l’intérieur de cette zone, tous les acteurs économiques utilisant des moyens de paiement dématérialisés seront concernés par le SEPA, dont les moyens de paiement s’appliqueront aussi bien à l’intérieur des pays que vers ou en provenance de l’extérieur. Un exemple concret : à partir du 1 er janvier 2008 - et même pour les virements internes à un pays - on ne devrait plus utiliser les numéros de compte bancaire traditionnels qui figurent actuellement en France sous forme de RIB, mais l’IBAN et le BIC qui seront à la fois une référence domestique et internationale. 2 - QUI EST CONCERNÉ PAR LE SEPA ? Roumanie Chypre Grèce Italie France Suisse Royaume-Uni Islande Irlande Espagne Allemagne Hongrie Rép. Tchèque Danemark Pays-Bas Belgique Luxembourg Slovaquie Autriche Slovénie Bulgarie Estonie Lettonie Lituanie Finlande Malte Suède Norvège Pologne R u s s i a Portugal SicileFINANCES I Le SEPA en 10 points clés LES GUIDES SAGE I INTRODUCTION I 10 POINTS CLÉS I LEXIQUE I QUIZ L'entrée en vigueur du virement SEPA (SCT) sera effective au 1 er janvier 2008. L'application du reste de la réforme s'étale vraisemblablement jusqu'en 2011 ou 2012... voire en 2014 pour les derniers pays entrés dans l'Union Européenne. Unifier les systèmes de moyens de paiements de 31 pays aux usages, traditions et institutions bancaires aussi différents et où les paiements scripturaux reposent sur des systèmes nationaux n'est pas une mince affaire. A l'origine, la définition des standards et la rédaction des spécifications détaillées pour les développements informatiques devaient être disponibles en 2006, et une directive européenne devait concrétiser le cadre juridique de l'application de SEPA. Après transposition dans le droit positif de chacun des pays concernés, les trois instruments de paiement du SEPA devaient entrer en vigueur au début de l'année 2008. La directive sur les paiements SEPA (PSD), dont les principes ont été adoptés par un conseil des ministres européens ECOFIN du 27 mars 2007, a été adoptée par le Parlement européen le 24 avril 2007. Après validation du Conseil de l'Union Européenne, elle pourra être traduite puis transposée dans les législations des États concernés (avec un délai butoir au 1 er novembre 2009 au plus tard). Une période transitoire s'ouvrira dès le jour du premier paiement SEPA et verra coexister les moyens de paiements nationaux et européens jusqu'à la fin de l'utilisation des premiers. 3 - QUAND S’APPLIQUE CETTE RÉFORME ? Définition des standards Rédaction des spécifications détaillées pour les développements informatiques Migration progressive des moyens de paiements nationaux vers les moyens de paiement SEPA 2006 Pilotes des nouveaux moyens de paiement SEPA Mise à disposition des nouveaux moyens de paiement SEPA Adoption des nouveaux moyens de paiement SEPA par TOUS 2007 2008 2009 2010-20128 I 9 Le SCT ou SEPA Credit Transfer En français, il s’agit du virement SEPA. Ce sera le virement standard de la zone SEPA, en Euros, sans limite de montant. A qui ses frais seront-t-ils facturés ? Pas de changement avec la situation actuelle, ils seront partagés : les frais de la banque du donneur d’ordre seront à la charge du donneur d’ordre et ceux de la banque du bénéficiaire à la charge du bénéficiaire. Ce qui change, c’est que l’on pourra effectuer un virement exactement dans les mêmes conditions et au même tarif à l’intérieur du pays d’origine que vers un autre pays de la zone SEPA. Beaucoup plus commode ou moins onéreux pour payer, par exemple, des achats en Europe. De même, les délais d’exécutions du SCT seront raccourcis à 3 jours voire même moins, ce qui contribuera à raccourcir les délais de paiement européens. Le SDD ou SEPA Direct Debit En français, il s’agit du prélèvement SEPA. C’est un prélèvement qui sera exécuté en Euros dans toute la zone SEPA. Les particuliers pourront, par exemple, l’utiliser pour payer à des entreprises des services récurrents à l’étranger, dont le montant sera prélevé sur leur compte bancaire. Les entreprises en bénéficieront pour leurs encaissements. Pour les utilisateurs français, il présente plusieurs innovations techniques et juridiques dont certaines modalités restent encore à valider. Le SDD est la novation la plus importante de la ré- forme entraînée par le SEPA en France. Le mécanisme du SDD, qui doit progresser notamment en matière de sécurité vis-à-vis des clients des entreprises et de simplicité de mise en œuvre pour ses utilisateurs, va encore faire l’objet d’ajustements avant son entrée en service. Une réflexion est actuellement en cours concernant la création d’un mandat électronique. Le SCF ou SEPA Card Framework Il va constituer le cadre juridique et financier de l’utilisation des cartes bancaires paneuropéennes dans la Zone SEPA. En France, les utilisateurs utilisant des cartes à puce EMV (Eurocard, Mastercard, Visa) sont très en avance sur d’autres pays où l’utilisation de la carte bancaire est beaucoup plus rare, comme par exemple en Allemagne. Ils devront cependant adapter logiciels et terminaux de paiement au SCF. Le challenge de la Carte bancaire SEPA sera, lui, d’offrir, dans toute la zone, le même niveau de perfectionnement et de sécurité que présente en France, le système EMV. Le BIC et l’IBAN Il s’agit des nouvelles références bancaires qui deviennent le standard de la zone SEPA. Jusqu’ici, pour désigner un compte, on utilisait en France le RIB (Relevé d’Identité Bancaire). Dans chacun des 31 pays, les combinaisons des références bancaires pouvaient être différentes. Depuis le 1 er janvier 2007, tous les paiements 4 - QUELLES SONT LES MESURES ISSUES DU SEPA ?FINANCES I Le SEPA en 10 points clés LES GUIDES SAGE I INTRODUCTION I 10 POINTS CLÉS I LEXIQUE I QUIZ extérieurs doivent utiliser l’IBAN (International Bank Account Number) ainsi que le BIC (Bank Identifier Code). Techniquement, l’IBAN est défini par la norme ISO 9362 et le BIC par la norme ISO 13616. A partir du 1 er janvier 2008, l’utilisation du BIC et de l’IBAN se généralisera pour tous les paiements domestiques dans tous les pays de la zone SEPA. Mais RIB et BIC/IBAN coexisteront encore quelque temps. Les systèmes de règlement Enfin, sur un plan plus strictement technique, le SEPA débouchera sur des platesformes de compensation (baptisées ACH : Automatic Clearing House ou PE-ACH : Pan European Automatic Clearing House) permettant le traitement de toutes ces opérations au niveau des places financières. Le système STEP2 de l’ABE (Association Bancaire pour l’Euro réunissant sur ce projet 32 institutions financières) constitue un premier exemple de ces plates-formes. Code Banque Code Guichet Numéro de Compte Clé RIB de contrôle 5 chiffres 5 chiffres 11 caractères 2 chiffres 5 chiffres 5 chiffres 11 caractères 2 chiffres N° Compte à structure domestique Pays IBAN 20001 00001 00000000001 37 France FR76 2000 1000 0100 0000 0000 137 510-0075470-61 Belgique BE62 5100 0754 7061 ABna 041 71 64 300 Pays-Bas NL91 ABNA 0417 1643 00 S054 2811 1010 0000 0123 456 Italie IT40 S054 2811 1010 0000 0123 456 AIBK 9311 5212 3456 78 Irlande IE29AIBK93115212345678 Pays Clé de contrôle Numéro de Compte 2 lettres 2 chiffres 23 à 30 caractères selon les pays FR 76 2000 1000 0100 0000 0000 137 Composition du RIB en France Composition de l'IBAN Exemples de comptes bancaires européens convertis en IBAN10 I 11 Le SEPA provoque un véritable bouleversement des systèmes de paiement nationaux, puisque ces instruments se substituent à la plupart des moyens de paiement actuellement utilisés. Ainsi, en France, au terme de la réforme, les virements et prélèvements s’effectueront sous forme de SCT ou de SDD. • Le virement tiers domestique actuel ne devrait continuer à exister que pendant la période transitoire et être progressivement remplacé par le SCT. • Le virement de trésorerie qui n’est pas dans le périmètre du SCT devrait demeurer en l’état et continuer à être proposé par les banques. • Le prélèvement domestique actuel ne subsistera en l’état que pendant la période transitoire et sera progressivement remplacé par le SDD. • Les TIP et télé-règlements ne sont actuellement pas concernés par la réforme même si des études ont été entreprises pour les faire évoluer à terme vers le SDD. • Le chèque, une particularité bien française (66 paiements par chèque en moyenne en France en 2004 contre seulement 1 en Allemagne !), n’entre pas dans le périmètre de la réforme de SEPA. • Si les cartes privatives et le système de porte monnaie électronique Monéo ne sont pas concernés, les cartes bancaires strictement nationales devraient disparaître. Peut-être au bénéfice des cartes « co-badgées » internationales. • Les relevés de compte devraient s’enrichir d’informations complémentaires propres aux opérations SEPA. 5 - QUELS SONT LES IMPACTS DU SEPA ?FINANCES I Le SEPA en 10 points clés LES GUIDES SAGE I INTRODUCTION I 10 POINTS CLÉS I LEXIQUE I QUIZ Moyen de paiement SEPA Direct Debit (SDD) / Prélèvements Circuits et responsabilités Gestion du mandat assurée par la banque du créditeur Transfert de la gestion du mandat du prélèvement chez le créancier (gestion et archivage) Informations à transmettre à la banque N° créancier RIB en France Libellé sur 31 caractères Identifiant créancier européen IBAN + BIC Elargissement à 140 caractères Structure de collecte à l’international Un format par pays Une ouverture de compte dans chaque pays Des structures de comptes différentes Des formats de présentation différents Des dates de remises différentes Des conditions de rejets différentes Des modes de communications différents Les banques proposent des services d’intégration à prix élevés. Le reporting et les dévelopements sont plus complexes. Un format unique Débit Direct SEPA Une seule banque pour tous les pays Un seul format d’utilisation Les mêmes dates de remises et d’exécution Des conditions de rejets identiques Une communication avec la banque identique Un reporting identique. Simplification de son mode d’encaissement et de sa réalisation. Délai de règlement Délais prévu entre la présentation par le créancier et le règlement : 2 jours pour un DD récurrent, 5 jours pour un premier DD Thème Aujourd’hui Demain, avec le SEPA Les impacts sur les prélèvements* Moyen de paiement SEPA Credit Transfer (SCT) / Virements Informations à transmettre à la banque RIB en France Motif sur 31 caractères IBAN (identification du compte bénéficiaire) + BIC (identification de l’adresse de routage de la banque bénéficiaire) Elargissement du motif à 140 caractères Révocabilité Virement irrévocable dès acceptation par la banque émettrice Délai d’exécution par les banques 1 jour Au plus 3 jours ouvrés / à la date d’acceptation de l’ordre par la banque Objectif à terme 1 jour Tarification Différenciation virement domestique/zone euro Virement dans zone SEPA tarifé à l’identique d’un virement domestique Thème Aujourd’hui Demain, avec le SEPA Les impacts sur les virements * Ces informations sont susceptibles d’évoluer en fonction des décisions prises par l’EPC (European Payment Council).Raccourcissement des délais de paiement à l’intérieur de la zone SEPA, concurrence plus vive pour la fourniture des services de paiement, baisse des coûts liés à ces paiements et à leur traitement, conquête de nouveaux marchés : tels sont les avantages promis par le SEPA. Les virements devraient être crédités en 3 jours maximum et même moins, dans le futur, quel que soit le pays de destination de la zone SEPA. Au moyen de nouveaux instruments de paiements et de leur harmonisation, les entreprises pourront atteindre de nouveaux clients et de nouveaux marchés. De quoi logiquement fluidifier et favoriser les échanges économiques à l’intérieur de la zone et imposer ce marché européen face aux autres marchés internationaux. La Commission Européenne ainsi que la Banque Centrale Européenne ont clairement exprimé que le SEPA était la touche finale indispensable à l’introduction de l’Euro. La Commission européenne a chiffré entre 50 et 100 milliards d’Euros par an les économies que devraient provoquer, en Europe, la levée des obstacles juridiques et la création d’un espace unique de paiement. 12 I 13 6 - QUELS AVANTAGES ATTENDRE DU SEPA ? SEPA : les avantages Avantages • Simplification de la gestion des factures, réduction des frais bancaires • Paiements et recouvrements des créances plus rapides, services prévisibles et universels • Opportunité d’exploiter tous les bénéfices du marché unique (plus de 457 millions de clients) • Sécurisation des transactions à l'échelle européenne • Concurrence accrue entre fournisseurs de services de paiement (dont les banques) et économies d'échelle qui pourraient diminuer les tarifs • Possibilité de mettre à profit ce changement pour adopter de nouveaux outils et rationaliser les processus internes • Développement possible de nouveaux services et produits (e-facturation, e-réconciliation) • Un seul compte bancaire pour le domestique et l'international (zone SEPA) • Augmente la compétitivité et le dynamisme de l'économie européenne • Amélioration de l’information et de la traçabilité des opérations • Automatisation de bout en bout des opérationsFINANCES I Le SEPA en 10 points clés LES GUIDES SAGE I INTRODUCTION I 10 POINTS CLÉS I LEXIQUE I QUIZ Le changement a toujours un coût. Le premier inconvénient du SEPA tient donc aux investissements qu’il exige pour remplacer des systèmes qui fonctionnent dans chacun des 31 pays. Et le coût du SEPA n’est pas mince. Puisqu’il s’agit de basculer sur de nouveaux systèmes et outils. Les coûts ont été évalués pour la communauté financière entre 8 et 10 milliards d’Euros. Le seul passage du RIB au BIC et à l’IBAN implique de créer de nouvelles bases de données, d’imprimer de nouveaux formulaires, de modifier les factures et touche aussi bien à la comptabilité et à la facturation des entreprises qu’à la paie des salariés. Pour les TPE dont ces opérations sont déléguées à un expert comptable, le changement est relativement léger. Pour les autres, le SEPA implique donc une modification des documents, des données et des logiciels. Le second inconvénient du SEPA tient à son caractère européen qui s’assortit d’une procédure lourde. Une directive de la Commission est nécessaire pour le mettre en œuvre. Une fois cette directive adoptée puis traduite dans la langue de chacun des États, il faudra la transposer dans le droit positif de chacun des 31 pays concernés. Les problèmes liés à la complexité du cheminement du futur prélèvement européen, le Sepa Direct Debit doivent encore être réglés et il doit être adapté aux utilisateurs (nombreux chez les Français) qui sont réfractaires au prélèvement automatique et veulent pouvoir donner un accord préalable au cas par cas… Parmi les inconvénients, on peut également citer les lacunes du SEPA qui n’harmonise pas la tenue de compte et n’impose pas non plus de standard européen en matière de sécurité. 7 - QUELS INCONVÉNIENTS SONT PROVOQUÉS PAR LE SEPA ? et les inconvénients Inconvénients • Nécessité de recueillir dès que possible les BIC et IBAN des clients, salariés et fournisseurs • Complexité du cheminement du Sepa Direct Debit non encore réglée • Mise à niveau requise de tous les systèmes de facturation et de gestion • Mise à niveau probable des logiciels de paiement pour les cartes • Les entreprises doivent étudier et revoir leurs relations contractuelles avec clients et fournisseurs • Changements obligatoires même pour les entreprises à l'activité exclusivement domestique • Calendrier mouvant • Coûts d'investissement, d'adaptation et de fonctionnement non négligeables14 I 15 JEAN-PAUL RIGAUD, CHARGÉ DE MISSION SEPA À L’AFTE (ASSOCIATION FRANÇAISE DES TRÉSORIERS D’ENTREPRISE) Quels sont les avantages et les inconvénients du SEPA ? On voit des inconvénients à court terme. Évidemment, il y a des réticences quand on demande aux entreprises de réaliser des investissements importants pour modifier un système qui fonctionne, surtout lorsque cela concerne les paiements transfrontaliers qui ne représentent que 2 à 3% de la totalité des paiements. Les avantages à attendre de l’arrivée du SEPA sont à moyen-long terme et concernent surtout les sociétés internationales qui pourront centraliser des paiements et encaissements uniformisés et avoir recours à une seule et unique banque, ou à un nombre réduit de banques, ce qui permettra de simplifier leur organisation et d’en réduire les coûts. Pour certaines entreprises, notamment les entreprises grand public, SEPA est aussi un enjeu commercial, car des moyens de paiement harmonisés leur permettront d’ouvrir des marchés à l’étranger. Quel sera le coût de ces instruments ? Les instruments de paiement ne sont pas stabilisés : il est donc impossible de chiffrer les investissements nécessaires. En outre, les banques n’ont pas encore établi de tarification. Nous partons de situations de coût différentes et disparates d’un pays à l’autre. Nous sommes donc incapables de voir si cela sera ou non rentable. Que dire aux entreprises pour se préparer à l’arrivée du SEPA ? La mise en place du SEPA implique du côté des entreprises formation, adaptation et mise à niveau. Les entreprises doivent déjà commencer à engager le dialogue avec leurs banques puis penser à la communication interne pour sensibiliser équipes opérationnelles et décideurs. D’un point de vue pratique, la collecte des nouveaux identifiants BIC/IBAN devient maintenant urgente. ” “FINANCES I Le SEPA en 10 points clés LES GUIDES SAGE I INTRODUCTION I 10 POINTS CLÉS I LEXIQUE I QUIZ Pour gérer l’application du SEPA en France, un comité national SEPA a été créé. Il est co-présidé par la Banque de France et la Fédération Bancaire Française et se réunit environ deux fois par an. Il vise à coordonner la mise en œuvre des moyens de paiement paneuropéens en France et regroupe des représentants de l’ensemble des parties concernées : banques, administrations, entreprises, commerçants et consommateurs, ainsi que des parlementaires et un représentant du Conseil économique et social répartis en 4 collèges (Banques, Infrastructure, Administration, Représentants des clients). C’est notamment à lui que revient de mettre au point et – si nécessaire – de réviser le calendrier de mise en œuvre qui s’applique dans l’attente du cadre juridique européen harmonisé. Le Comité national SEPA a créé 6 groupes de travail pour étudier les conditions de mise en œuvre des nouveaux moyens de paiement (Mandat du Débit Direct SEPA, Gamme des moyens de paiement, Continuité des mandats, RIB/IBAN, Gestion de la période transitoire, Communication). Le comité national SEPA a, d’autre part, prévu la création d’un site Internet à destination du grand public. Les banques françaises sont évidemment mobilisées sur le sujet et émettent toute une série d’informations sur le SEPA. Que deviennent les formats de fichier CFONB en France ? A de rares exceptions près, les formats de fichier CFONB (Comité Français d’Organisation et de Normalisation Bancaire) ne permettent pas de répondre aux contraintes du SEPA, notamment parce que ce sont des formats fixes où il n’existe pas de place pour gérer les nouvelles zones de données exigées par les nouveaux instruments de paiement SEPA. Pour les instruments de paiement nationaux non concernés par le SEPA (les LCR par exemple), les fichiers CFONB restent utilisables après le 1 er janvier 2008. Le SEPA est-il compatible avec ETEBAC (Échanges télématiques banque client) ? Le protocole ETEBAC 5 permettra, entre autres, de transporter les nouveaux messages SEPA XML. Certaines banques réflé- chissent à des solutions pour ETEBAC 3. L'Europe n'a pas lancé de travaux sur les protocoles mais les banquiers français travaillent déjà sur des protocoles internet sécurisés (IP) qui pourraient, à terme, remplacer le réseau X25 sur lequel repose le protocole ETEBAC. 8 - QUELLES SONT LES ACTIONS ENGAGÉES EN FRANCE ?16 I 17 Au sein du comité national SEPA Sage dispose d’une expérience acquise sur les chantiers Euro, An 2000, IFRS, CRC 2002-10... Leadership oblige, le groupe dispose d’une cellule de veille légale qui travaille étroitement, très en amont de la réforme SEPA, en implication avec les autorités de régulation et les associations professionnelles. Parce que l’information sur le passage au SEPA est difficile à trouver et que le périmè- tre est mouvant Sage a mis en place une cellule dédiée au SEPA et constitué des groupes de travail par centre d’expertise. Un comité de pilotage transversal coordonne l’ensemble des offres finance de Sage tandis que ses équipes produits expertes assurent une veille active permanente au côté, notamment, du comité national SEPA des Banques, de l’Association Française des Trésoriers d’Entreprise (AFTE), des clients et des cabinets d’expertise, du CFONB (Comité Français d’Organisation et de Normalisation Bancaire). Pour la compatibilité de ses solutions Les impacts du SEPA sur les applications de gestion sont de trois sortes : > Impacts sur le métier des applications L’intelligence métier embarquée dans les solutions logicielles et les contrôles associés doivent faire l’objet d’adaptations. Ainsi, par exemple, il est nécessaire d’élargir la notion de domesticité des virements domestiques et prélèvements clients, aujourd’hui réservée à la France, à une utilisation dans la zone SEPA. Cela induit forcément des conséquences sur la localisation de la société et du compte émetteur ainsi que la localisation du tiers destinataire et de son compte. D’autres impacts doivent également être appréhendés : substitut du numéro national d’émetteur, processus de réconciliation, période transitoire, etc. > Impacts sur le format des messages (remises bancaires) envoyés aux Banques Actuellement, les messages sont normalisés au format ASCII fixe (norme CFONB), alors que les messages SEPA respecteront le format standardisé UNIFI (ISO 20022) utilisant le format XML commun aux 29 pays de la zone SEPA (et qui est même en passe de devenir le standard mondial). Des « Rule Books » décrivant cette nouvelle norme ont déjà été publiés par l’EPC (European Payment Council Conseil Européen des Paiements) en ce qui concerne le SDD et le SCT. > Impacts sur le mode de connexion avec les Banques Les protocoles, ces « tuyaux » d’échange dématérialisés entre les Banques et leurs clients, se conforment aujourd’hui, en France, à la norme ETEBAC (en version 3 ou 5). Ces protocoles sont propres à chaque pays (ETEBAC pour la France, ISABEL pour la Belgique, EDITRAN en Espagne, etc.). Le 9 - QUELLE EST LA DÉMARCHE ADOPTÉE PAR SAGE ?FINANCES I Le SEPA en 10 points clés LES GUIDES SAGE I INTRODUCTION I 10 POINTS CLÉS I LEXIQUE I QUIZ protocole ETEBAC 5 permettra, entre autres, de transporter les nouveaux messages SEPA XML. Certaines banques réfléchissent à des solutions pour ETEBAC 3. Sage mène une veille active au jour le jour et dispose d’une capacité d’adaptation de ses solutions pour les rendre compatibles avec les dernières mesures dont certaines restent à adopter. De nombreuses applications de l’éditeur gèrent déjà les codes BIC/IBAN et des prototypes XML ont été développés. Sage a également entrepris une vaste démarche d’information sur le SEPA dont ce guide constitue un premier élément. Comment les Banques abordent-elles les changements technologiques provoqués par le SEPA ? Le changement de moyens de paiement se déroule simultanément à un changement de technologie marqué par la prédominance d’Internet, l’automatisation de bout en bout - STP Straight Through Processing - (pour ne pas perdre d’informations) et le passage en langage XML en s’appuyant sur le standard ISO 20022 UNIFI. Le passage au SEPA va donc se réaliser dans le cadre de standards mondiaux et la volonté politique d’arriver à des moyens de paiement uniformisés s’appuiera sur ces nouvelles technologies. Les moyens de paiement SEPA utiliseront donc des standards (c’est-à-dire des manières de coder les choses pour que tous se comprennent, chacun conservant ses habitudes) qui vont être utilisés partout. En ce sens, le SEPA est certes un aiguillon pour aller plus vite mais il est conditionné à la maturité des standards au niveau mondial . Le bénéfice est donc réel pour tous les acteurs pour autant qu’ils choisissent de se préparer avec des outils pérennes et non de s’orienter vers des solutions temporaires peu évolutives. Il est donc particulièrement recommandé aux entreprises, moins contraintes en matière de délais, d’étudier les meilleures synergies internes pour opérer ce passage de la façon la plus intelligente en intégrant les coûts dans des évolutions informatiques stratégiques et notamment dans le passage vers XML. Ce n’est pas seulement à l’évolution des moyens de paiements que sont confrontées les banques et les entreprises mais au développement harmonieux des transactions financières dans un contexte de changement technologique irréversible. ” YVES GAILLY, RESPONSABLE DU PÔLE NORMES/PROTOCOLES BNP PARIBAS “18 I 19 Pour réussir le passage au SEPA, l’important c’est d’anticiper. La préparation est une condition sine qua non de la réussite de l’adaptation des entreprises aux changements entraînés par les nouveaux instruments et aux nouvelles exigences provoquées par le SEPA. Rien de pire, ni de plus coûteux que de devoir, en catastrophe, adapter au dernier moment ses outils. Il faut se souvenir que la simple adoption du BIC et de l’IBAN, à partir de janvier 2008 modifiera déjà, en quelques années, tous les virements de tous les particuliers et de toutes les entreprises. Si la transformation du RIB en IBAN peut se faire automatiquement au moyen d’un algorithme, celle de l’addition du BIC est moins évidente. En pratique, toutes les entreprises devront également mentionner leur BIC et IBAN sur toutes leurs factures et recueillir ceux de leurs clients et fournisseurs. Pas de panique : les Banques devraient vous aider à franchir cette première étape décisive et pratiqueront avec souplesse : le RIB coexistera encore un certain temps avec l’IBAN. L’anticipation de la réforme implique cependant de s’organiser, selon les impacts pour votre entreprise, en mode projet, en commençant par désigner un comité ou un responsable qui seront chargés d’analyser les impacts sur les processus en place, d’impliquer les services de l’entreprise qui seront concernés (trésorerie, informatique, services commerciaux, RH, service juridique, communication, etc.) de suivre les développements du passage au SEPA en définissant une stratégie bancaire et en prenant contact avec les prestataires, fournisseurs de logiciels et banquiers de l’entreprise. Les équipes de Sage sont bien évidemment mobilisées pour répondre à toutes les demandes de leur client et les aider à réussir ces changements. Puisque la réforme a un coût, il convient de le planifier autant que possible et de provisionner la mise à jour des systèmes. L’idéal, sur le plan financier, consiste, chaque fois que cela est possible, à intégrer ce changement dans les chantiers d’autres évolutions des systèmes d’information des entreprises afin d’optimiser investissements et plannings, d’améliorer des traitements existants, de rationaliser et d’optimiser des tâches, bref de transformer cette charge en opportunité pour l’entreprise en générant un retour sur investissement. En attendant les bénéfices promis, à terme, par le SEPA. 10 - COMMENT SE PRÉPARER POUR RÉUSSIR ?FINANCES I Le SEPA en 10 points clés LES GUIDES SAGE I INTRODUCTION I 10 POINTS CLÉS I LEXIQUE I QUIZ Quelles recommandations faire aux entreprises pour se préparer au SEPA ? De façon générale, il est important que l'entreprise s'informe sur le sujet, les solutions proposées par ses banques et qu'elle s'approprie le projet SEPA. Première recommandation aux Entreprises Le SEPA est bien plus qu'une simple évolution technique, il peut être l'occasion de mener une réflexion plus globale sur l'organisation interne de l'entreprise et de ses systèmes d'information. Ainsi, si une entreprise est organisée en règlement France/règlement étranger, ne faut-il pas évoluer vers un schéma zone SEPA/hors zone SEPA ? De même, la mise en place du SDD ne peut-elle pas être l’occasion d’accepter des paiements de clients étrangers par prélèvement, solution jusque là difficile à mettre en œuvre ? Une étape indispensable : le passage au BIC et à l'IBAN Pour les entreprises françaises, les identifiants BIC et IBAN de leurs fournisseurs étrangers sont en grande partie déjà récupérés (95 % des virements émis par Société Générale vers les pays européens de la zone SEPA contiennent déjà le BIC et l'IBAN du bénéficiaire). Il sera nécessaire de procéder de même pour les bénéficiaires français. Toutefois, l'entreprise n'est pas tenue de le faire en urgence, les banques gèreront cette évolution avec souplesse et accepteront encore les RIB pendant quelques années. Cependant, il est nécessaire de veiller à ce que les systèmes d'information et notamment les applications paie, comptabilité fournisseurs, puissent accueillir BIC et IBAN, afin d'éviter tout problème technique lorsque l'entreprise aura l'obligation de fournir ces informations. Autre point concret, les restitutions Il convient de noter que, dès le premier jour, même si l'entreprise ne convertit pas ses virements aux nouveaux formats UNIFI, elle pourra recevoir des virements SEPA de la part de ses clients. Ils seront assortis d'informations plus riches. Par exemple, le client pourra transmettre une information à destination de son bénéficiaire sur 140 caractères. Les banques françaises, tenues de transmettre toutes ces informations, enrichiront l'actuel relevé CFONB. Il importe donc aux entreprises de vérifier avec leurs éditeurs et leur service informatique interne que les systèmes d'information pourront exploiter ces données. ” PHILIPPE BLANCHET, RESPONSABLE DE GAMME CASH MANAGEMENT ENTREPRISES SOCIÉTÉ GÉNÉRALE “20 I 21 LEXIQUE ACH Automated Clearing House - Chambre de compensation automatisée BCE ou ECB Banque Centrale Européenne-European Central Bank BIC Bank Identifier Code. Le code BIC, normalisé au niveau international, identifie une institution financière dans le pays où elle est implantée. Il permet aux banques d’identifier automatiquement la destination des transactions et de les acheminer vers leur destinataire. CFONB Comité Français d’Organisation et de Normalisation Bancaire : il a défini un ensemble de formats de messages normalisés en vigueur en France qui porte ce nom. Comité National SEPA Co-présidé par la Banque de France et la Fédération Bancaire Française, Le Comité National SEPA vise à coordonner la mise en œuvre des moyens de paiement paneuropéens en France. Il regroupe des représentants de l’ensemble des parties concernées : banques, administrations, entreprises, commerçants et consommateurs, ainsi que des parlementaires et un représentant du Conseil économique et social. CMF Creditor Mandate Flow - Gestion du mandat du SDD (prélèvement européen) assurée par le créancier qui le transmet à la banque du débiteur. DMF Debtor Mandate Flow - Gestion du mandat SDD (prélèvement européen) assurée par la banque du Débiteur qui le contrôle, le stocke et transmet les informations qu’il contient au créancier via la banque de celui-ci. EMV Programme Europay MasterCard Visa destiné à incorporer les dispositifs de sécurité par puce et par code confidentiel dans les transactions par carte. EPC L’European Payments Council (EPC) qui représente plus de 65 banques est l’organe européen de la profession bancaire, en charge de la définition des règles de fonctionnement paneuropéennes des instruments de paiement dans le cadre du SEPA. ETEBAC La télétransmission entre les banques françaises et leurs clients est régie par les normes interbancaires ETEBAC (échanges télétransmis entre les banques et leurs clients). IBAN Norme internationale d'identification des comptes bancaires. L’IBAN garantit l'identification de chaque compte bancaire. Il est composé du code pays où est localisé le compte (FR pour la France), de la clé de contrôle et de l'identifiant national du compte (le RIB pour la France). En France, un IBAN comprend 27 caractères. PE-ACH Pan European Automated Clearing House - Chambre de compensation automatisée paneuropéenne. Constituera le nouveau paysage interbancaire européen du SEPA, composé vraisemblablement de plusieurs systèmes de compensation interconnectés et interopérables.FINANCES I Le SEPA en 10 points clés LES GUIDES SAGE I INTRODUCTION I 10 POINTS CLÉS I LEXIQUE I QUIZ PSD ou DSP Payment Services Directive - Directive sur les Services de Paiement visant à définir un cadre légal aux paiements réalisés dans l’Union Européenne, adoptée par le Parlement Européen le 24 avril 2007. Elle s’applique à tous les paiements et instruments de paiement en dehors des chèques et espèces. Elle doit être traduite puis transposée dans les lois nationales de l’Espace SEPA. Rule Book Recueil de l’ensemble des règles de fonctionnement du SEPA. SCF SEPA Cards Framework : Cadre SEPA pour les cartes. SCT SEPA Credit Transfer : le nouveau virement de la zone SEPA. SDD SEPA Direct Debit : le nouveau prélèvement de la zone SEPA. SECA Single Euro Cash Area Framework. Cadre pour les espèces dans la zone unifiée de paiements en euros. SEPA Single Euro Payments Area - Zone unifiée de paiements en euros. STEP2 Première chambre de compensation automatisée pan-européenne gérée par la société de compensation EBA. STP Straight-Through-Processing - Traitement sans intervention humaine (peut n’être appliqué qu’à la chaîne de banque à banque ou de bout en bout) SWIFT Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication, société coopérative de droit belge contrôlée par 2200 sociétés dont les plus grandes banques mondiales qui gère le réseau interbancaire international qui a succédé au télex en 1977. TARGET2 Système qui, dans l’Eurosystème, doit remplacer TARGET (Trans-European Automated Real-time Gross settlement Express Transfer system). UNIFI ISO 20022 XML Universal Financial Industry message scheme - Standard mondial de moyens de paiement développé par SWIFT en cours de déploiement, fournissant des messages basés sur le langage XML et qui s’impose dans les échanges interbancaires et que les banques prévoient d’utiliser aussi dans les échanges avec leurs clients. XML eXtensible Markup Language : un langage informatique (celui de l’Internet) favorisant notamment l’interopérabilité de systèmes hétérogènes. Zone euro La zone euro est formée par les 12 pays qui utilisent l’euro comme monnaie ayant cours légal.22 I 23 1. SEPA signifie : a. « Single Euro Payment Area » b.« Solution Euro de Paiements Avancés » c. « Service d’Euro Paiement Autorisé » d.« Solution for Euro Payment Accelerated » 2. Le SEPA est en vigueur : a. Depuis le 1 er janvier 2000 b.Depuis le 1 er janvier 2007 c. A partir du 1 er janvier 2008 d.A partir du 1 er janvier 2011 3. Le SEPA concerne : a. 31 pays d’Europe, membres ou non, de l’Union Européenne b.La zone Euro c. L’Union Européenne d.La zone bancaire SWIFT 4. Les frais du virement SEPA SCT sont facturés : a. Au donneur d’ordre b.Au bénéficiaire c. A la banque du donneur d’ordre pour les frais de sa banque et à la banque du bénéficiaire pour les frais de sa banque d.A la banque du donneur d’ordre pour les frais de la banque du bénéficiaire et à la banque du bénéficiaire pour les frais de la banque du donneur d’ordre 5. Que devient le chèque avec la réforme du SEPA ? a. Il sera valable dans toute l’Europe b.Il va disparaître c. Il est transformé en instrument de paiement sécurisé d.Il n’est pas touché par la réforme et subsiste tel quel 6. Que devient le TIP avec la réforme du SEPA ? a. Il sera valable dans toute l’Europe b.Il va disparaître c. Il est transformé en instrument de paiement sécurisé d.Il n’est pas touché par la réforme et subsiste tel quel 7. Comment seront définis les comptes bancaires de la zone SEPA à partir du 1 er janvier 2008 ? a. Par leur numéro de RIB b.Par leur référence BIC c. Par leur référence IBAN d.Par leurs références BIC et IBAN Solutions : 1a, 2c, 3a, 4c, 5d, 6d, 7d QUE SAVEZ-VOUS SUR LE SEPA ?FINANCES I Le SEPA en 10 points clés LES GUIDES SAGE I INTRODUCTION I 10 POINTS CLÉS I LEXIQUE I QUIZ NOTES24 I 25 NOTESFINANCES I Le SEPA en 10 points clés LES GUIDES SAGE I INTRODUCTION I 10 POINTS CLÉS I LEXIQUE I QUIZ NOTES26 I 27 OFFRE SAGE REMERCIEMENTS JEAN-PAUL RIGAUD, CHARGÉ DE MISSION SEPA À L’AFTE (ASSOCIATION FRANÇAISE DES TRÉSORIERS D’ENTREPRISE) YVES GAILLY, RESPONSABLE DU PÔLE NORMES/PROTOCOLES BNP PARIBAS PHILIPPE BLANCHET, RESPONSABLE DE GAMME CASH MANAGEMENT ENTREPRISES SOCIÉTÉ GÉNÉRALE JEAN-MCHEL GOURÉVITCH, RÉDACTEUR Groupe international et leader mondial, Sage conçoit, édite et commercialise en France des logiciels de gestion et des services associés pour les entreprises. Ses solutions couvrent tous les domaines de la gestion d'entreprise : gestion comptable et financière, paie et ressources humaines, gestion commerciale et commerce électronique, gestion de la production, gestion de la relation clients (CRM). Ces solutions intè- grent des outils de pilotage qui offrent aux décisionnaires de l'entreprise un accès pertinent à l'information. Avec 6 000 entreprises clientes de plus de 100 salariés, Sage est le premier fournisseur de solutions de gestion pour les moyennes et grandes entreprises en France (source IDC 2007). Les solutions de gestion financière de Sage couvrent l'ensemble des besoins des moyennes et grandes entreprises en gestion comptable et financière, immobilisations, consolidation, trésorerie et fiscalité. Elles vous permettent de maîtriser l'ensemble de votre gestion financière, pour en faire un atout maître de votre développement. IMPRIMEUR : IMPRIMERIE LUTHRINGER 12, AVENUE AMPÈRE ZI DE VILLEMILAN 92130 WISSOUS ANNÉE ET MOIS DE CRÉATION : JUIN 2007 DÉPÔT LÉGAL : EN COURS PARUTION GRATUITE TOUTE REPRÉSENTATION, TRADUCTION, ADAPTATION OU REPRODUCTION, MÊME PARTIELLE,PAR TOUS PROCÉDÉS, EN TOUS PAYS, FAITE SANS AUTORISATION PRÉALABLE EST ILLICITE ET EXPOSERAIT LE CONTREVENANT À DES POURSUITES JUDICIAIRES. SAGE SAS • SOCIÉTÉ PAR ACTIONS SIMPLIFIÉE AU CAPITAL DE 500.000 EUROS • SIÈGE SOCIAL : 10 RUE FRUCTIDOR • 75834 PARIS CEDEX 17 • RCS PARIS 313 966 129 SAGE EST LOCATAIRE-GÉRANT DES SOCIÉTÉS SAGE COALA, ADONIX, ADONIX APPLICATIONS ET SERVICES, SAGE LOAN ET MICROLOG CRM. LES INFORMATIONS PRÉSENTES DANS CETTE BROCHURE NE SONT PAS CONTRACTUELLES ET SONT SUSCEPTIBLES DE MODIFICATIONS SANS PRÉAVIS. TOUTES LES MARQUES, NOMS DE SOCIÉTÉS ET DE PRODUITS MENTIONNÉS DANS CE DOCUMENT SONT LA PROPRIÉTÉ DE LEURS DÉTENTEURS RESPECTIFS. CRÉDITS PHOTOS : JUPITERIMAGES TRAMPO’LIGNE• Vous souhaitez présenter votre cahier des charges et échanger avec l’un de nos consultants ? • Vous souhaitez une présentation générale nos offres de gestion financière ? • Vous souhaitez avoir plus d’informations sur l’intégration de nos offres de gestion financière ? 10, rue Fructidor 75834 Paris Cedex 17 Internet : www.sage.fr/mge Informations Commerciales Fax : 01 41 66 25 55 SAGE SAS • SOCIÉTÉ PAR ACTIONS SIMPLIFIÉE AU CAPITAL DE 500.000 EUROS • SIÈGE SOCIAL : 10 RUE FRUCTIDOR • 75834 PARIS CEDEX 17 • RCS PARIS 313 966 129 • CRÉDITS PHOTOS : JUPITER MAGES I • DIV000PL194 • TRAMPO’LIGNE APPELEZ-NOUS AU 0 825 007 017 (N° INDIGO : 0,15 € TTC/MIN) NUMÉRO ( NDIGO I : 0,15 € TTC/MIN) 0 825 007 017 © 2010 Sage Sage Business Sync Guide d’utilisation© 2010 Sage Propriété & Usage Tout usage, représentation ou reproduction intégral ou partiel, fait sans le consentement de Sage est illicite (Loi du 11 Mars 1957 - Loi du 3 Juillet 1985). Ils constitueraient une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du Code Pénal. Tous droits réservés dans tous pays. Logiciel original développé par Sage. Documentation Sage. Toute utilisation, à quelque titre que ce soit, non autorisée dans le cadre de la convention de licence, est strictement interdite sous peine de sanctions pénales (Loi du 3 Juillet 1985, Art. 46). Conformité & Mise en garde Compte tenu des contraintes inhérentes à la présentation sous forme de manuel électronique, les spécifications visées dans la présente documentation constituent une illustration aussi proche que possible des spécifications. Il appartient au client, parallèlement à la documentation, de mettre en œuvre le progiciel pour permettre de mesurer exactement l'adéquation de ses besoins aux fonctionnalités. Il est important, pour une utilisation sûre et opérationnelle du progiciel, de lire pré- alablement la documentation. Evolution La documentation correspond à la version référencée. Entre deux versions, des mises à jour du logiciel peuvent être opérées sans modification de la documentation. Toutefois, un additif peut être joint à la documentation existante pour présenter les modifications et améliorations apportées à ces mises à jour. Les noms de produits ou de sociétés, toute image, logo ou représentation visuelle mentionnés dans ce document ne son utilisés que dans un but d’identification et peuvent constituer des marques déposées par leurs propriétaires respectifs. SAGE SAS - Société par Actions Simplifiée au capital social de 500.000 euros Siège social : le Colisée II, 10 rue Fructidor 75834 Paris Cedex 17 R.C.S. Paris 313 966 129 - Code APE 5829C. La société Sage est locataire gérante des sociétés Sage FDC, Euratec, Ciel, Adonix et XRT.Sommaire © 2010 Sage 3 Sommaire Généralités .................................................4 Installation de Sage Business Sync, pré-requis et mise en place ......................5 Pré-requis.......................................................... 5 Configuration et pré-requis........................................ 5 Compatibilité avec les bases Sage 100 Windows..... 5 Procédure d’installation ..................................... 6 Démarrage et mise en place de la publication .. 7 Description de Sage Business Sync........8 Vue synthétique des étapes...................................... 8 Paramètres à mettre en place ........................... 9 • Étape 1 : Enregistrez les paramètres de connexion au portail Sage.................................... 9 • Étape 2 : Enregistrez les paramètres d’accès aux bases de données de gestion ..................... 10 • Étape 3 : Enregistrez les paramètres de connexion à Internet........................................... 11 • Étape 4 : Enregistrez les paramètres de publication.......................................................... 12 Identification des sociétés et des vues publiées ........................................................... 13 Paramétrage d’une société ..................................... 13 • Étape 1: Identifiez la société à publier ............... 13 • Étape 2 : Identifiez les informations à publier .... 14 Modification des paramètres société....................... 14 Identification des utilisateurs ............................15 Paramétrage des utilisateurs ................................. 15 • Étape 1: Identifiez les utilisateurs ayant accès aux données publiées ....................................... 15 • Étape 2 : Identifiez les vues accessibles pour l’utilisateur ......................................................... 16 Modification des utilisateurs ................................... 17 L’assistant de publication de Sage Business Sync ........................................18 Journal de publication ......................................19 Intégration dans une console MMC .......... 20© 2010 Sage 4 Généralités Généralités Sage Business Mobile permet à tout utilisateur équipé d’un iPhone, iPad ou iPod touch de Apple de consulter les indicateurs-clés de l’entreprise. Sage Business Sync permet d’extraire et publier ces données sur la plateforme Sage. L’application : • contrôle les droits de l’utilisateur à publier ses données, • gère les autorisations de publication : sociétés, utilisateurs et données, • extrait et envoi des données sur demande, • permet d’automatiser et planifier les tâches d’extraction et publication. Applications Sage Gestion commerciale Sage Comptabilité et Sage Business Sync Plateforme Web (réception, stockage et publication des données) iPhone© 2010 Sage 5 Installation de Sage Business Sync, pré-requis et mise en place Installation de Sage Business Sync, pré-requis et mise en place Pré-requis Configuration et pré-requis Sage Business Sync s’installe sur les postes équipés au minimum de : • Windows XP SP3, • Windows 2003 SP2, • Windows Vista, • Windows Seven, • Windows 2008, Recommandations ! L’installation de Sage Business Sync doit être effectuée sur le Poste Serveur, avec le compte Administrateur. Cela permet, grâce aux paramètres de sécurité liés, de protéger la publication des données de l’entreprise. Compatibilité avec les bases Sage 100 Windows Le composant permet d’extraire les données des applications: • Sage 100 Comptabilité Windows à partir de la version 16.00, • Sage 100 Gestion commerciale Windows à partir de la version 16.00, • Sage 100 Comptabilité pour SQL Server à partir de la version 16.00, • Sage 100 Gestion commerciale pour SQL Server à partir de la version 16.00. D'une manière générale, la mise à jour de Sage Business Sync doit être effectuée à chaque version majeure des applications Sage avec changement de base.© 2010 Sage 6 Installation de Sage Business Sync, pré-requis et mise en place Procédure d’installation Sur la fenêtre «Bienvenue dans l’installation de l’application», cliquez sur [Suivant >]. A l’issue de la procédure, un message vous indique que l’installation est terminée. Cliquez sur [Suivant >] pour installer l’application dans le dossier proposé par défaut. Le bouton [Parcourir...] permet de changer de dossier d’installation. Validez ensuite les Conditions Géné- rales d’Utilisation pour poursuivre l’installation.© 2010 Sage 7 Installation de Sage Business Sync, pré-requis et mise en place Démarrage et mise en place de la publication Démarrez l’application Sage Business Sync par le menu : démarrer / Programmes / Sage / Sage Business Sync Avant de publier vos données sur la plateforme, un certain nombre de paramètres doit être mis en place : Un assistant vous permet de lancer manuellement la publication de vos données sur la plateforme. Il permet en outre de vérifier que l’ensemble des paramètres nécessaires à la publication sont bien définis. Nous vous recommandons de l’utiliser la première fois avant de planifier cette tâche. Le chapitre suivant détaille les différentes fenêtres de paramétrage. Etape Où ? Paramétrez vos identifiants de connexion au portail. Veuillez vous munir des Code client et Mot de Passe communiqués par Sage à l’issue de votre référencement logiciel. Paramètres / Paramètres de connexion / Volet [Identifiants Portail Sage]. Voir «Étape 1 : Enregistrez les paramètres de connexion au portail Sage», page 9. Paramétrez le compte Administrateur habilité à se connecter aux fichiers de gestion. Cet utilisateur doit obligatoirement appartenir au groupe Administrateurs. De plus, il doit exister dans tous les fichiers que vous souhaitez publier (même Code Utilisateur et même Mot de passe). Paramètres / Paramètres de connexion / Volet [Connexion aux fichiers de gestion]. Voir «Étape 2 : Enregistrez les paramètres d’accès aux bases de données de gestion», page 10. Vérifiez vos paramètres de connexion Internet. Les données sont envoyées via Internet sur la plateforme Sage. Il est possible soit d’utiliser la configuration proxy par défaut du poste, soit définir l’adresse et le port, ainsi que les paramètres de connexion Internet (Utilisateur et Mot de passe). Paramètres / Paramètres proxy. Voir «Étape 3 : Enregistrez les paramètres de connexion à Internet», page 11. Référencez les sociétés dont vous souhaitez publier les indicateurs-clés (vues). Vous devez ensuite définir les emplacements et noms des fichiers comptable et commercial, ainsi que les vues publiées par société. Sociétés Voir «Identification des sociétés et des vues publiées», page 13. Référencez les utilisateurs. Il s’agit de paramétrer les utilisateurs disposant d’un support mobile, autorisés à consulter les données ainsi que les vues par société. Utilisateurs Voir «Identification des utilisateurs», page 15. Planifiez la périodicité d’extraction et publication des données sur la plateforme Vous pouvez définir la périodicité de mise à jour automatique des données sur la plateforme. Paramètres / Planification de la publication. Voir «Étape 4 : Enregistrez les paramètres de publication», page 12© 2010 Sage 8 Description de Sage Business Sync Description de Sage Business Sync La fenêtre de l’application est composée de trois parties : 1 . Organisation de la Console sous forme de dossiers 2 . Fonctions accessibles 3 . Actions possibles Les pages suivantes vous présentent les fenêtres de Sage Business Sync. Vue synthétique des étapes «Paramètres à mettre en place» «Étape 1 : Enregistrez les paramètres de connexion au portail Sage», page 9 «Étape 2 : Enregistrez les paramètres d’accès aux bases de données de gestion», page 10 «Étape 3 : Enregistrez les paramètres de connexion à Internet», page 11 «Étape 4 : Enregistrez les paramètres de publication», page 12 «Identification des sociétés et des vues publiées» «Étape 1: Identifiez la société à publier», page 13 «Étape 2 : Identifiez les informations à publier», page 14 «Modification des paramètres société» «Étape 1: Identifiez les utilisateurs ayant accès aux données publiées», page 15 «Étape 2 : Identifiez les vues accessibles pour l’utilisateur», page 16 «Paramètres à mettre en place» «Étape 1 : Enregistrez les paramètres de connexion au portail Sage», page 9 «Étape 2 : Enregistrez les paramètres d’accès aux bases de données de gestion», page 10 «Étape 3 : Enregistrez les paramètres de connexion à Internet», page 11 «Étape 4 : Enregistrez les paramètres de publication», page 12 Organisation de la Console sous forme de dossiers Fonctions accessibles Actions possibles© 2010 Sage 9 Description de Sage Business Sync Paramètres à mettre en place Les paramètres sont regroupés sous le dossier «Racine de la console / Sage Business Sync / Paramètres». 1 . «Étape 1 : Enregistrez les paramètres de connexion au portail Sage», page 9 2 . «Étape 2 : Enregistrez les paramètres d’accès aux bases de données de gestion», page 10 3 . «Étape 3 : Enregistrez les paramètres de connexion à Internet», page 11 4 . «Étape 4 : Enregistrez les paramètres de publication», page 12 Étape 1 : Enregistrez les paramètres de connexion au portail Sage Le volet «Identifiants Portail Sage» vous permet de renseigner les codes d’identification qui vous ont été communiqués lors de votre référencement. Pour l’ouvrir : 1 . Cliquez sur Paramètres / Paramètres de connexion / Ouvrir 2 . Cliquez sur l’onglet «Identifiants Portail Sage» Saisissez votre numéro de client et votre mot de passe de connexion au portail Sage.© 2010 Sage 10 Description de Sage Business Sync Étape 2 : Enregistrez les paramètres d’accès aux bases de données de gestion Le volet «Connexion aux fichiers de gestion» vous permet de renseigner les identifiants d’accès de l’utilisateur habilité à se connecter aux bases de données. Attention ! Cet utilisateur doit être identifié comme : - Administrateur - utilisateur de chacune des sociétés dont les données seront publiées (avec le même Code utilisateur et le même Mot de passe). Pour ouvrir ce volet : 1 . Cliquez sur Paramètres / Paramètres de connexion / Ouvrir 2 . Cliquez sur l’onglet «Connexion aux fichiers de gestion» . Saisissez votre nom d’utilisateur et mot de passe d’accès au logiciel Sage.© 2010 Sage 11 Description de Sage Business Sync Étape 3 : Enregistrez les paramètres de connexion à Internet La fonction «Paramètres proxy» vous permet de définir les paramètres réseau pour votre connexion à Internet. En effet, les données sont envoyées via Internet sur la plateforme Sage. Il est possible : • soit d’utiliser la configuration proxy par défaut du poste, • soit définir l’adresse et le port, ainsi que les paramètres de connexion Internet (Utilisateur et Mot de passe). Dans un réseau d’entreprise, le proxy a pour fonction de relayer, filtrer et sécuriser les informations qui circulent entre votre ordinateur (poste client) et le serveur. Votre administrateur système vous renseignera sur ce point. Pour enregistrer ces paramètres : 1 . Cliquez sur Paramètres / Paramètres proxy 2 . Cliquez sur Ouvrir Vous sélectionnez la configuration du proxy (voir votre administrateur système) à utiliser : • la configuration par défaut, • une adresse spécifiée, un port, l’identifiant et le mot de passe de l’utilisateur autorisé à se connecter.© 2010 Sage 12 Description de Sage Business Sync Étape 4 : Enregistrez les paramètres de publication L’objectif de cette étape est de planifier la publication des informations qui seront extraites de votre base de données Sage Gestion Commerciale ou Sage Comptabilité. 1 . Cliquez sur Paramètres / Paramètres de la publication 2 . Cliquez sur Ouvrir Précisez : 1 . la fréquence de publication : - aucune - tous les jours - tous les jours ouvrés - toutes les semaines 2 . le cas échéant, le nombre de fois par jour. 3 . à partir d’une heure indiquée et avec un intervalle de x heures si la publication est demandée plusieurs fois par jour. Les zones de sélection proposées diffèrent en fonction de la fréquence demandée.© 2010 Sage 13 Description de Sage Business Sync Identification des sociétés et des vues publiées Vous devez référencer les sociétés dont vous souhaitez publier les données (vues). Vous identifiez une société par les sélections suivantes : • sélection du fichier des données comptables à publier • sélection du fichier des données commerciales à publier • sélection des informations (issues de ces fichiers) à publier Paramétrage d’une société Étape 1: Identifiez la société à publier Pour identifier la société dont les données sont publiées : 1 . Cliquez sur Sociétés / Nouvelle société 2 . Cliquez sur l’onglet «Identification» Une société est identifiée par : - un numéro de dossier (caractères alphanumé- riques majuscules) et une Raison sociale. - un fichier comptable lié - un fichier commercial lié.© 2010 Sage 14 Description de Sage Business Sync Étape 2 : Identifiez les informations à publier Pour sélectionner les informations (vues) à publier : 1 . Cliquez sur l’onglet «Vues» 2 . Cochez la case des informations à publier pour la société. Modification des paramètres société Pour modifier les paramétrages réalisés : 1 . cliquez sur Société 2 . sélectionnez la société dans la partie centrale de la fenêtre 3 . sélectionnez l’opération à réaliser dans la partie Actions de la fenêtre Cochez la case des informations à publier pour la société : - vues comptables, et - vues commerciales© 2010 Sage 15 Description de Sage Business Sync Vous pouvez alors, dans la partie Actions, choisir : • Ouvrir : la fenêtre d’identification de la société et des données publiées apparaît -voir «Identification des sociétés et des vues publiées», page 13 • Publier les données : les données sont envoyées vers la plateforme Web • Supprimer les données publiées : les données ayant fait l’objet de la dernière publication sont supprimées de la plateforme Web • Supprimer : vous supprimez la société sélectionnée ainsi que les données publiées Identification des utilisateurs Vous identifiez ici les utilisateurs des mobiles qui auront accès aux données publiées. Paramétrage des utilisateurs Étape 1: Identifiez les utilisateurs ayant accès aux données publiées Pour identifier la société dont les données sont publiées : 1 . Cliquez sur Utilisateurs / Nouvel utilisateur 2 . Cliquez sur l’onglet «Identification» Dans le volet «Identification», vous identifiez chaque utilisateur par : • son nom, • et ses paramètres de connexion qu’il utilisera pour se connecter à partir de son support mobile pour consulter les vues autorisées. Un utilisateur est identifié par : - son nom, - son identifiant de connexion et son mot de passe lui permettant l’accès aux diffé- rentes vues à partir de son support mobile© 2010 Sage 16 Description de Sage Business Sync Étape 2 : Identifiez les vues accessibles pour l’utilisateur Vous sélectionnez les données (vues) auxquelles l’utilisateur aura accès sur son support mobile. Pour sélectionner les informations (vues) accessibles à cet utilisateur : 1 . Cliquez sur l’onglet «Vues» 2 . Sélectionnez la société dont les données seront accessibles 3 . Cochez la case des informations accessibles à l’utilisateur. 1. Sélectionnez la société 2. Sélectionnez les vues accessibles© 2010 Sage 17 Description de Sage Business Sync Modification des utilisateurs Pour modifier le paramétrage d’un utilisateur : 1 . cliquez sur Utilisateurs 2 . sélectionnez l’utilisateur dans la partie centrale de la fenêtre 3 . sélectionnez l’opération à réaliser dans la partie Actions de la fenêtre Vous pouvez alors, dans la partie Actions, choisir : • Ouvrir : la fenêtre d’identification de l’utilisateur et des données publiées qui lui sont accessibles apparaît -voir «Identification des utilisateurs», page 15 • Supprimer : vous supprimez l’utilisateur sélectionné • Voir les informations de connexion : la fenêtre affichée rappelle les paramètres de connexion de l’utilisateur. L’utilisateur saisira le code société indiqué sur son support mobile. Sur son support mobile (iPhone, iPad), l’utilisateur : 1 - clique sur la barre de titre 2 - puis sur l’icône Connexion 3 - et renseigne le code société © 2010 Sage 18 Description de Sage Business Sync L’assistant de publication de Sage Business Sync L’assistant de publication permet de : • vérifier rapidement que les paramètres de publication sont renseignés • lancer la publication de vos données instantanément sur le serveur • supprimer les dernières données publiées sur le serveur Attention ! vous devez avoir défini les paramètres de publication des données : - les paramètres de connexion au portail Sage - les sociétés à publier - les paramètres de connexion aux fichiers de gestion - les utilisateurs autorisés à consulter les données publiées - la périodicité de publication des données (non obligatoire) Les paramètres enregistrés sont cochés. 1 . Sélectionnez simplement le traitement à lancer. - Publier ou mettre à jour les données de la plateforme Web - Supprimer les données contenues sur la plateforme Web 2 . sélectionnez la société dont les données seront publiées sur la plateforme Web 3 . puis cliquez sur le bouton [Fin]. Les paramètres enregistrés sont cochés.© 2010 Sage 19 Description de Sage Business Sync Journal de publication Le journal de publication retrace les opérations réalisées avec Sage Business Sync. Une croix dans la colonne Type indique qu'une erreur s'est produite et que la publication n'a pas aboutie. Veuillez traiter l'erreur mentionnée dans la colonne Message, puis relancez la publication. © 2010 Sage 20 Description de Sage Business Sync Intégration dans une console MMC Le composant d’extraction s’intègre dans n’importe quelle console MMC (Microsoft Management Contrôle) permettant de centraliser l’administration du poste serveur. Exemple Lancez le menu Démarrer / Exécuter et tapez la commande «mmc». La fenêtre «Console1» s’affiche. Sélectionnez le menu Fichier / Ajouter/supprimer un composant logiciel enfichable.© 2010 Sage 21 Description de Sage Business Sync Cliquez sur le bouton [Ajouter]. Sélectionnez l’application Sage Business Sync, et cliquez sur le bouton [Ajouter]. Refermez la fenêtre, puis validez par [OK]. Le composant Sage Business Sync apparaît dans la console. Vous disposez de l’ensemble des fonctions précédemment décrites pour gérer l’extraction et la publication de vos données. Sage Business Mobile Guide d’utilisation Mobilité L’option Mobilité permet à l’application Sage 1000 Suite Financière d’extraire des données vers une plateforme Web sécurisée en vue de leur publication. Les données publiées sont alors consultables à distance par les utilisateurs munis d’un iPhone. Fonctionnement En plus de l’extraction et de la publication de données, l’application Sage 1000 Suite Financière : • contrôle les droits de l’utilisateur à publier ses données • gère les autorisations de publication : sociétés, utilisateurs et données • permet d’automatiser et de planifier les tâches d’extraction et publication via le bouton Planifier de l’assistant d’extraction des données. Console d’administration La console d’administration permet d’enregistrer les identifiants client (code et mot de passe) fournis par Sage. Ces identifiants authentifient l’utilisateur comme ayant droit à publier des données vers l’iPhone. L’enregistrement des identifiants client s’effectue dans l’Arbre d’exploration / dossier Mobilité Sage / fenêtre Authentification pour publication iPhone. Données publiables Les données publiables concernent : • Le chiffre d’affaires commercial • Le portefeuille du mois • Le portefeuille de commande du mois • Les palmarès commerciaux suivants : 1. Top 5 clients du mois 2. Top 5 clients de l'exercice 3. Top 5 des catégories clients du mois 4. Top 5 des catégories clients de l'exercice 5. Top 5 articles du mois 6. Top 5 articles de l'exercice 7. Top 5 familles articles du mois 8. Top 5 familles articles de l'exercice 9. Top 5 représentants du mois 10. 5 représentants de l'exercice • Le CA comptable • Le Top 5 de l’encours client • Le Top 5 de l’encours fournisseur • La situation de trésorerie Les comptes de caisse pris en compte pour la situation de trésorerie sont ceux pour lesquels l’option Compte de caisse est activée. A noter : Pour l’ensemble des données publiables, seules les écritures ayant une date d’écriture inférieure ou égale à la date système sont prises en compte. Les éventuelles écritures ayant une date d’écriture supérieure à la date système sont exclues du traitement. L’option Mobilité est constituée des fonctions suivantes : • Paramétrage d’extraction • Extraction vers iPhone Paramétrage d’extraction Cette fonction affiche la fenêtre Paramétrage d’extraction des données qui permet à l’utilisateur d’effectuer les paramétrages nécessaires. Menu Action Ce menu permet d’extraire les données pour les sociétés dont l’option A extraire est sélectionnée. Pour plus de détails sur l’extraction de données, voir Extraction vers iPhone. L’action Suppression des données supprime l’ensemble des données stockées sur la plateforme Web, et cela, quel que soit leur nature. Cette action est effectuée via l’assistant Suppression de données. Sociétés Cet onglet affiche la liste des sociétés de la base. En plus d’un code, une société est aussi définie par un code raccourci. Le code raccourci est indispensable lors de toute demande de connexion utilisateur à partir d’un iPhone. Pour extraire et publier les données d’une société, la case à cocher A extraire doit être cochée. A noter : Si plusieurs sociétés ont l’option A extraire sélectionnée, les données publiées sur l’iPhone sont affichées société par société. Familles A noter : l'onglet Familles s'affiche seulement si le dossier est de type monobase. Cet onglet affiche la liste des familles paramétrées dans l’application Sage 1000 administration de dossiers associée au dossier ouvert. En plus d’un code, une famille est aussi définie par un code raccourci. Le code raccourci est indispensable lors de toute demande de connexion utilisateur à partir d’un iPhone. Pour extraire et publier les données d’une famille, l’option A extraire doit être sélectionnée. A noter : Si une famille est constituée de plusieurs sociétés, les données publiées sur l’iPhone sont le cumul des données de chaque société. Utilisateurs L'onglet Utilisateurs affiche les utilisateurs autorisés à consulter des données sur iPhone. Il est important que les comptes utilisateurs enregistrés possèdent un mot de passe car ce mot de passe est demandé lors des connexions via l’iPhone. Pour ajouter un utilisateur : 1. Sélectionner Utilisateur et effectuer un clic droit pour afficher Ajouter. 2. Cliquer sur Ajouter. Une fenêtre Nouveau s’affiche. 3. Renseigner cette fenêtre. 4. Cliquer sur Enregistrer pour valider la création. Un nouvel utilisateur s’affiche dans la liste. Paramètres L'onglet Paramètres permet de sélectionner les options d’extraction : devise, catégorie client, catégorie d’articles vendus et la rubrique correspondante au chiffre d’affaires comptable HT. Extraction vers iPhone Cette fonction donne accès à l’assistant d’extraction des données. Elle peut être lancée à partir du menu Actions de la fonction Outils / Mobilité / Paramétrages d’extraction. Cet assistant propose les pages suivantes. Principales informations Cette fenêtre affiche les périodes de références, les sociétés et les familles (seulement si le dossier est de type monobase) sur lesquelles va porter l’extraction de données. A noter : extraction mono base multi-société : Pour extraire les données de plusieurs sociétés, l’utilisateur qui fait l’extraction doit avoir les droits d’accès à toutes les sociétés à extraire et les sociétés doivent remplir les critères suivants : • Etre définies sur des périodes identiques, • Avoir des exercices comptables définis avec une unité de temps identique, • Avoir des devises de tenue de compte identiques, • Avoir des devises de reporting identiques. Si ces critères ne sont pas remplis l’extraction est incorrecte. Cliquez sur le bouton : • Suivant pour passer au stade suivant après paramétrage de la page en cours. • Précédent pour revenir au stade précédent si cela est possible, • Exécuter pour lancer le traitement sans paramétrage des stades suivants, • Planifier pour exécuter les opérations de façon automatique à l’aide des paramétrages faits dans la fonction Outils / Automates de traitement. • Fermer pour quitter la fonction sans rien faire. Rapport du traitement Cette fenêtre informe l’utilisateur que les données sélectionnées sont en cours de publication et affiche éventuellement, les anomalies constatées. Les boutons ont le même rôle que ci-dessus. Connexion à partir d’un iPhone Pour établir une connexion et accéder aux données publiées, l’utilisateur doit renseigner sur son iPhone les informations suivantes : • Un code client d’authentification Sage • Le code raccourci de la société ou de la famille qui extrait les données • Un nom d’utilisateur Sage© 2011 - Tous droits réservés - SAS au capital de 500.000 e - Siège social : 10 rue Fructidor 75017 Paris - RCS Paris 313966129 - Sage est locataire-gérant des sociétés Ciel et Sage FDC. Les informations contenues dans ce document peuvent faire l’objet de modifications sans notification préalable. Les logos, noms de produits ou de sociétés n’appartenant pas à Sage, mentionnés dans ce document, ne sont utilisés que dans un but d’identification, et peuvent constituer des marques déposées par leur propriétaire respectif. Toute représentation, traduction, adaptation ou reproduction, même partielle, par tous procédés, en tous pays, faite sans autorisation préalable est illicite et exposerait le contrevenant à des poursuites judiciaires. Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Clients Assistance MGE 22/02/2010 Page 2 sur 20 Assistance MGE 2 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Sommaire • Accéder à votre espace Utilisateur ........................................................................................ 3 5 étapes pour accéder à votre espace dédié ............................................................................ 3 • Accéder à Sage Web Assistance ......................................................................................... 6 • Créer un dossier .................................................................................................................... 9 1. Création d’un dossier ......................................................................................................... 9 2. Suivi d’un dossier ............................................................................................................. 10 • Mettre à jour un dossier ....................................................................................................... 12 1. Ajout de complément d’information .................................................................................. 12 2. Demande d’information .................................................................................................... 14 3. Clôture d’un dossier ......................................................................................................... 15 • Trucs & astuces................................................................................................................... 16 1. La liste de diffusion .......................................................................................................... 16 2. Les licences inactives ...................................................................................................... 17 2.1 Comment les reconnaitre ? ....................................................................................... 17 2.2 Qui contacter ? ......................................................................................................... 17 3. Gestion des interlocuteurs ............................................................................................... 18 3.1 Ajout d’un interlocuteur ............................................................................................. 18 3.2 Suppression d’un interlocuteur .................................................................................. 19 3.3 Modification d’un interlocuteur .................................................................................. 19 4. Gestion de la zone « priorité » ......................................................................................... 20 Page 3 sur 20 Assistance MGE 3 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 5 étapes pour accéder à votre espace dédié 1ère étape Préparer votre code client et le numéro de série du produit Connectez-vous au site www.sage.fr Cliquez sur Espace Clients 2ème étape Cliquez sur « Il s’agit de votre première visite ? Cliquez ici » Accéder à votre espace Utilisateur Page 4 sur 20 Assistance MGE 4 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 3ème étape Saisissez votre code client et votre adresse e-mail puis cliquez sur « valider » 4ème étape Sélectionnez un logiciel et renseignez le numéro de série associé puis validez (vous pouvez également retrouver ce n° de série sur votre facture de maintenance) Page 5 sur 20 Assistance MGE 5 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 5ème étape Vous recevez votre mot de passe sur votre adresse email pour accéder à l’espace Utilisateur Page 6 sur 20 Assistance MGE 6 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Préparer votre code client et votre mot de passe Connectez-vous au site www.sage.fr Cliquez sur Espace client Accéder à Sage Web Assistance Page 7 sur 20 Assistance MGE 7 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Saisissez votre code client et votre mot de passe puis validez Une fois sur votre espace dédié, cliquez sur « Sage Web Assistance » Page 8 sur 20 Assistance MGE 8 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Puis cliquez sur « Contactez nos Equipes Support » Page 9 sur 20 Assistance MGE 9 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 1. Création d’un dossier Sélectionnez dans la grille, votre licence active (précédée d’un téléphone vert) * TRUCS & ASTUCES Sélectionnez le module sur lequel vous souhaitez une assistance Sélectionnez l’interlocuteur * TRUCS & ASTUCES Si vous le souhaitez, ajoutez des interlocuteurs dans la liste de diffusion * TRUCS & ASTUCES Sélectionnez le niveau de criticité de votre situation * TRUCS & ASTUCES Saisissez un intitulé évocateur pour votre demande (ex : Intégration bancaire partielle / Erreur n° ... en envoi de fichier / Question sur paramétrage société / Portefeuille de sicav incorrect etc.) Saisir le détail de votre demande (menus, circonstances, manipulations faites, messages d’erreur etc.) Ajouter des pièces jointes si nécessaire Valider Créer un dossier Ne sont présentés que les interlocuteurs ayant une adresse mail valide Vous pouvez ajouter une liste de diffusion Page 10 sur 20 Assistance MGE 10 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 2. Suivi d’un dossier Une fois arrivé sur votre espace dédié, cliquez sur « Suivi » Indiquer le niveau de criticité de votre demande Décrire ici votre demande Vous pouvez insérer des pièces jointes Ne pas oublier de cliquer sur « ’envoyer » pour la prise en compte des pièces jointes Valider votre dossier Page 11 sur 20 Assistance MGE 11 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Vous pouvez visualiser tous les dossiers que vous avez en cours ou clôturés en fonction de ce que vous cochez Sélectionnez le dossier qui vous intéresse : les détails du dossier, son statut, les dernières actions faites etc apparaissent Page 12 sur 20 Assistance MGE 12 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 1. Ajout de complément d’information Une fois arrivé sur votre espace dédié, cliquez sur « Suivi » Sélectionnez le dossier en cours et cliquer sur « compléter votre dossier » Mettre à jour un dossier Page 13 sur 20 Assistance MGE 13 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Vous pouvez y ajouter un commentaire ou bien joindre un fichier Page 14 sur 20 Assistance MGE 14 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 2. Demande d’information Une fois arrivé sur votre espace dédié, cliquez sur « Suivi » Sélectionnez le dossier en cours et cliquer sur « Demande d’Information » Page 15 sur 20 Assistance MGE 15 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 3. Clôture d’un dossier Une fois arrivé sur votre espace dédié, cliquez sur « Suivi » Sélectionnez le dossier en cours et cliquer sur « Clôturer votre Dossier» Page 16 sur 20 Assistance MGE 16 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 1. La liste de diffusion Lors de la création de votre dossier, vous pouvez choisir qu’un ou plusieurs interlocuteurs autre que l’interlocuteur désigné, reçoivent les informations relatives à ce dossier. Après avoir sélectionné l’interlocuteur principal, allez sur le champ « Liste de Diffusion » et cliquez sur « Gestion » Sélectionnez les interlocuteurs que vous souhaitez avoir dans la liste de diffusion et cliquez sur la flèche pour les passer sue le champs à gauche. Puis validez. Trucs & astuces Page 17 sur 20 Assistance MGE 17 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 2. Les licences inactives 2.1 Comment les reconnaitre ? Ils sont précédés d’un téléphone rouge 2.2 Qui contacter ? Afin de régulariser votre situation, vous pouvez joindre notre service Administration des Ventes par téléphone au 01.41.66.25.25 (tapez 2) ou par email : SageFRRecouvrementMGE@sage.com Page 18 sur 20 Assistance MGE 18 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 3. Gestion des interlocuteurs 3.1 Ajout d’un interlocuteur Cliquez sur l’onglet « Interlocuteur » à gauche de l’écran, puis sur l’onglet « Créer ». Informer puis valider le « Formulaire Interlocuteur » ATTENTION : Si le champ « Email » n’est pas rempli, l’interlocuteur n’apparaitra pas dans la liste. Page 19 sur 20 Assistance MGE 19 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 3.2 Suppression d’un interlocuteur Veuillez nous contacter via votre espace utilisateur 3.3 Modification d’un interlocuteur Cliquez sur l’onglet « Interlocuteur » à gauche de l’écran, puis sur l sur la ligne de l’interlocuteur. Modifier puis valider le « Formulaire Interlocuteur » Page 20 sur 20 Assistance MGE 20 Guide d’utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 4. Gestion de la zone « priorité » Cette zone n’est accessible que dans le cadre des contrats Sage Assistance Privilège et Sage Assistance Excellence. En cochant cette zone, votre dossier devient prioritaire conformément aux accords contractuels. Elle engendre le débit d’un point sur votre contrat.